[発生する可能性のある問題]

1. ハードウェアに関する問題

o 1.1 電源が入らない

o 1.2 起動に失敗する

o 1.3 使用中に電源が切れる、または再起動する

o 1.4 異音または異臭がする

2．設定に関する問題

o 2.1 事前設定コンソールにアクセスできない

o 2.2 Web管理コンソールにアクセスできない

3．パターンファイルアップデートに関する問題

o 3.1 パターンファイルの予約アップデートに失敗する

o 3.2 パターンファイルの手動アップデートに失敗する

4. 通信に関する問題

o 4.1 IGSAを経由すると通信ができない

o 4.2 通信の速度が遅くレスポンスが悪い

5. HTTP通信に関する問題

o 5.1 全てのWebサイトが閲覧できない

o 5.2 一部のWebサイトが閲覧できない

o 5.3 ファイルのダウンロードに失敗する

o 5.4 動画の閲覧に失敗する

6．メールに関する問題

o 6.1 メールが送信できない

o 6.2 メールが受信できない

7. ウイルスに関する問題

o 7.1 ウイルスが検出できない

これらの問題に対するお問い合わせをいただく際、次の情報が必要となります。

[各情報の取得方法]

・問題の詳細な内容

1. どのような問題が発生しているのか出来る限り詳細にお伝えください。

2. その現象はいつ頃から発生していましたか。

3. その現象が発生する前後に IGSAの設定変更やネットワーク構成の変更等を行いましたか。

4. その現象が発生する前後に対象クライアント(がある場合)のシステム変更等を行いましたか。

5. その現象は現在もなお発生していますか。

6. その現象は容易に再現可能ですか。再現可能な場合は再現方法等も詳細にお伝えください。

7. IGSAデバイスをリセットしても現象が変わりませんか。

・基本システム情報

1. ハードウェアのシリアル番号をご提示ください。シリアル番号の取得方法についてはこちらをご参照ください。

2. システムのビルド番号とバージョン番号をご提示ください。ビルド番号とバージョン番号の取得方法については こちら をご参照ください。

3. 使用中の検索エンジンとパターンファイルのバージョンをご提示ください。検索エンジンとパターンファイルのバージョンは、Web管理コンソールの「概要」にてご確認いただけます。

・システム設定情報

IGSA の設定バックアップファイルをご提示ください。バックアップファイルは、Web管理コンソールの「管理」から「設定のバックアップ」で取得することができます。ファイル名は、「igsa_config.zip」です。

・ネットワーク構成図

ネットワーク構成図へ以下の情報を記載の上、ご提示ください。

1. IGSA の配置箇所およびIPアドレス（どちらが INT/EXT になっているのかもご記入願います）

2. 問題が発生しているクライアント/サーバの配置箇所およびIPアドレス

3. 外部へ接続されるゲートウェイ等の配置箇所およびIPアドレス

4. 各セグメントのネットワークアドレス

5. ルータ/スイッチ/ファイアウォール等のネットワークデバイスの配置箇所およびIPアドレス

6. 構成図の中にファイアウォール等が存在する場合、ブロック/通過するポートの設定等の詳細

・IGSA のデバッグログ

現象が再現可能であれば、現象発生時のデバッグログを取得しご提示ください。デバッグログの取得方法はこちらをご覧ください。

・IGSA のパケットデータ

現象が再現可能であれば、現象発生時のパケットデータを取得しご提示ください。パケットデータの取得方法はこちらをご覧ください。