全てのお問い合わせで必要となる情報
以下の情報は、発生した問題の内容に関わらず必要となる情報です。
1． 発生した問題に対する基本的な情報
• 問題は今も続いていますか。
• 問題は簡単に再現できますか。
• 問題が再現できる場合は、その手順をお伝えください。
• 問題は全てのコンピュータで発生しますか。
• 問題は特定のプラットフォームだけで発生しますか。
• この問題が起こる前、コンピュータは正常に動いていましたか。
• 問題が起こる前、システムまたはネットワークに変更を加えましたか。
2． 製品の環境に関する情報
発生する可能性のある問題
各問題項目をクリックすると、その問題が発生した際に必要となる情報一覧へジャンプします。
1. インストール/アンインストール
1.1 DCSサーバのインストールに失敗した場合
1.2 DCSサーバのアンインストールに失敗した場合
2. アップデート
2.1 DCSサーバがActiveUpdateサーバからダウンロードできなかった場合
2.1 DCS サーバが Trend Micro Control Manager (以下、Control Manager)からの配信によるアップデートが出来ない場合
3. 製品の機能や動作に不調が見られる場合
3.1 DCSサービスの起動に失敗する場合
3.2 アプリケーションエラーが表示される場合
3.3 管理コンソールが正常に表示されない場合
3.4 検索が実行できない場合
3.5 クリーンナップ手動ツールによる検索が実行できない場合
3.6 通知メールの問題が発生した場合
3.7 レポートが正常に作成されない場合
3.8 修正モジュール(Service Pack および Patch)の適用に失敗した場合
DCSサーバのインストール/アンインストール関連取得ファイル
2. アップデート
2.1 DCSサーバがActiveUpdateサーバからのダウンロードに失敗する場合
ActiveUpdate サーバからのserver.ini取得確認
2.2 Control Managerサーバからの配信によるアップデートに失敗する場合
下記の製品Q&A内にある「3.3 Control Managerエージェントに対して配信できなかった場合」を参照して下さい。
製品Q&A：Control Manager 3.0「問題発生時の調査に必要な情報一覧」
3. 製品の機能や動作に不調が見られる場合
3.5 クリーンナップ手動ツールによる検索が実行できない場合
3.8 修正モジュール(Service Pack および Patch)の適用に失敗した場合
各情報の取得手順
1. 画面左下「スタート」をクリックします
2. 「ファイル名を指定して実行」を開きます。
3. "msinfo32"と入力し、「OK」をクリックします。
4.「システム情報」画面が表示されましたら、「操作」メニューの「テキストファイルとして保存」を実行し、保存したファイルを取得します。 (Windows Server 2003 の場合：「ファイル」メニューから「エクスポート」を選択します。)
下記の製品Q&Aをご確認ください。
製品Q&A：「製品情報確認方法」
コマンドプロンプトから下記のコマンドを実行します。
|
C:¥>osql –E |
出力結果をテキストファイル等にコピーしてください。
DCSサーバ、検索対象クライアントを含んだネットワーク構成をお知らせください。
ファイアウォール、プロキシ等が存在する場合はそれらの設定もご確認ください。
可能であればネットワーク構成図をご提示ください。
DCSサーバのインストール/アンインストール関連取得ファイル
DCSサーバのインストール / アンインストール 実行時にOSのインストールドライブ(通常はc:¥)直下へ下記のファイルが作成されます。
※ インストール状況によっては作成されない場合がありますので、存在するファイルのみ取得してください。
・ DCS_Install.log
・ DCS_Uninstall.log
・ DCS_MSDE2000_Setup.log
※ SQL Server をご使用の場合のみの取得情報となります。MSDEの場合は下記情報を取得する必要はありません。
1. Enterprise Manager を起動し、DCSデータベースを右クリックし、「プロパティ」を選択します。
2.「全般」タブの下部に表示されている「照合順序名」の表示が見える状態のスクリーンショットを取得してください。
ActiveUpdate サーバからのserver.ini取得確認
DCSサーバから下記URLにアクセスしてserver.iniがダウンロードできるかどうかご確認ください。
http://cics-p.activeupdate.trendmicro.com/activeupdate/server.ini
DCSサーバの下記ディレクトリに保存されているTmuDump.txtファイルを取得してください。
¥Trend Micro¥DCS¥AU_Log¥
1. DCSサーバ上で[スタート]→[ファイル名を指定して実行]から「regedit」と入力し、レジストリエディタを起動します。
2. [HKEY_LOCAL_MACHINE]-[SOFTWARE]-[TrendMicro]-[DCS]-[Debug]の順に展開します。
3. [Enable]をダブルクリックします。
4. [値のデータ]に「1」を入力します。
5. [OK]をクリックし、変更を保存します。
6. [Level]をダブルクリックします。
7. [値のデータ]に「1」を入力します。
8. [OK]をクリックし、変更を保存します。
9. 現象を再現させます。
10. 1-8の手順で変更したレジストリ値を元の値「0」に戻します。
11. 下記ディレクトリへデバッグログが保存されますので、ディレクトリ全体を取得します。
¥Trend Micro¥DCS¥DebugLog
1. [マイコンピュータ]を右クリックし、[管理]を選択します。
2. [コンピュータの管理]-[システムツール]-[イベントビューア]-[アプリケーション]を右クリックし、「ログファイルの名前をつけて保存」を選択します。
3. [ファイルの種類]から「CSV(コンマ区切り)」を選択し、適当な名前を付けて保存します。
4. [システム]イベントについても2-3と同様の手順で保存します。
1. [スタート]→[ファイル名を指定して実行]から「drwtsn32」と入力し、windowsワトソン博士を起動します。
2.「ログファイルパス」に記述されているパスを参照し、そのディレクトリ内にある「drwtsn32.log」を取得します。
3. 同様に「クラッシュダンプ」に記述されているパスを参照し、「user.dmp」ファイルを取得します。
1. Internet Explorer を起動し、[ヘルプ]-[バージョン情報]を選択します。
2. 出力されたバージョン情報ポップアップのスクリーンショットを取得します。
IISの初期設定では、%Windir%¥System32¥LogFiles ディレクトリへログが保存されます。
ファイル名は exyymmdd.log になっております。(yymmddはログが出力された日付)
問題が発生した日時のログファイルを取得してください。
(発生した日時を特定できない場合、全てのログを取得してください)
問題が発生した画面のスクリーンショットを取得してください。
1. DCSサーバ上のコマンドプロンプトから、下記コマンドを実行します。
|
C:¥>net use ¥¥[対象クライアントのコンピュータ名] ipc$ |
ユーザ名とパスワードの入力を求められた場合、アカウント管理ツールへ登録されたユーザ名およびパスワードを入力します。
2. 「コマンドは正常に終了しました。」と表示されたら下記コマンドで接続状況を確認します。
|
C:¥>net use |
3. 出力結果をテキストファイル等にコピーしてください。
1. DCSサーバ上で[スタート]→[ファイル名を指定して実行]から「regedit」と入力し、レジストリエディタを起動します。
2. [HKEY_LOCAL_MACHINE]-[SOFTWARE]-[TrendMicro]-[DCS]-[Server]の順に展開します。
3. [ClientDebugLevel]をダブルクリックします。
4. [値のデータ]に「3」を入力します。
5. [OK]をクリックし、変更を保存します。
6. 現象を再現させます。
7. 1-4の手順で変更したレジストリ値を元の値「0」に戻します。
8. クライアント側に下記のディレクトリへデバッグログが保存されます。このディレクトリ全体を取得してください。
x:¥temp¥DCS_[DCSサーバ名]¥Debug¥
(xは通常、ローカルHDDの中で最後のドライブパスになります。[例：HDDがCとDの場合、Dドライブになります])
※ 配信そのものに失敗している場合は、このファイルは作成されません。
1. 管理コンソールにログインします。
2. 左側のメニューから[ログ]-[不正プログラム検索ログ]または[スパイウェア検索ログ]を選択します。
3. [ログの形式]から[詳細]を選択し、問題の発生した検索の結果を表示します。
4. [CSV形式で出力]をクリックし、適当なファイル名で保存します。
1. クライアントのブラウザ上から、以下のURLへアクセスします。
<http://[DCSサーバのIPアドレスまたはコンピュータ名]/DCS/cgiDCSX.exe?q=begin&debug=3&mw=1&sw=1>
2. クライアントコンピュータのwindowsシステムディレクトリ(通常はc:¥windows または c:¥winnt)へ下記のファイル名でデバッグログが出力されます。
RMXDebug.log
通知メールの受信に使用しているメールソフト名およびバージョン情報、メールサーバのソフト名およびバージョン情報、メールサーバのOSおよびバージョン、メールクライアントとサーバ間のネットワーク構成情報をお伝えください。
また、可能であれば受信したメールアイテムも取得してください。
1. 管理コンソールにログインします。
2. 左側のメニューから[レポート]-[不正プログラム検索レポート]または[スパイウェア検索レポート]を選択します。
3. 該当するレポートテンプレートの行から[レポート一覧]の[表示]をクリックします。
4. 該当のレポート生成日時をクリックし、ZIP圧縮されたレポートファイルを適当な場所へ保存します。
OSがインストールされているドライブ(通常はC)直下に下記のファイルが作成されます。
TMPatch.log