以下手順を参照して調査に必要な情報を収集し、トレンドマイクロサポートセンターへ調査のご依頼を行ってください。
なお、トレンドマイクロサポートセンターへのお問合せ方法の説明は以下のページをご参照ください。
サポート各種お問い合わせ

調査に必要な情報は以下になります。

(1) 問題概要
(2) 構成情報
(3) システム情報
(4) 問題再現時のデバッグログ
(5) 問題再現時の作業テーブル
(6) エージェント側のシステム情報及びログファイル
(7) データベースのバックアップ
(8) その他
(9) CDTが使用できない場合


(1) 問題概要
・問題発生日
・発生している事象の詳細
・発生頻度および現在の状況(現在も継続して発生しているのか否か)
・再現性の有無
・問題が発生する前後でのシステムやネットワーク変更等の有無
・問題回避を試みた手順とその結果
・問題の発生を確認したエビデンス(エラー画面のスクリーンショット、エクスポートしたCSVログなど)

(2)構成情報
・Apex Centralのバージョンとビルド番号
・使用しているWindowsサーバーのバージョン情報
・使用しているSQLサーバーのバージョン情報
・問題に関連しているエージェント製品のバージョンとビルド番号
・構成情報(Apex Centralと同居しているアプリケーション、エージェントの構成、ネットワーク環境情報など)

(3) システム情報
Case Diagnostic Tool(以下、CDT)を取得して、システム情報を取得してください。

(5) 問題再現時の作業テーブル
問題となっている事象が再現できた場合、以下を例に再現内容について詳細な情報を記載願います。
・作業テーブルの例：
2020/8/21
　10:00:00 デバッグモード取得開始
　10:01:00 パケットキャプチャ取得開始
　10:02:00 エージェントでサンプルを検知
　10:02:30 サンプルの検知結果がApex Centralのコンソールで誤って出力されることを確認(事象再現)
　10:04:00 パケットキャプチャ取得停止
　10:05:00 デバッグログ取得停止
　10:06:00 CDT取得

(6) エージェント側のシステム情報及びログファイル
Apex Centralの事象再現に合わせてデバッグログを取得願います。
詳細は各製品に対応した製品Q&Aをご参照ください

(7)データベースのバックアップ
サポート担当者からの指示があった場合、以下手順に沿って、データベースのバックアップを取得して下さい。
Trend Micro Apex Centralのデータベース情報取得手順

(8) その他
上記に加えて、以下の表から該当するソリューションを参照して調査に必要な情報を追加で収集してください。

(9) CDTが使用できない場合
CDTが使用できない場合は、手動での情報取得が必要となります。
以下の表から該当するソリューションを参照して調査に必要な情報を追加で収集してください。
※可能な限りCDTで情報を取得していただく事を強くお勧めします。