情報をエンドユーザ様から取得いただき、トレンドマイクロサポートセンターにご連絡ください。
■発生した問題に対する基本的な情報
1. 問題は今も続いていますか。
2. 問題は簡単に再現できますか。
3. 問題が再現できる場合は、その手順をお伝えください。
4. 問題は全てのTMUSBで発生していますか。(TMUSBが複数ある場合)
5. この問題が起こる前、TMUSBは正常に動いていましたか。
6. 問題が起こる前、システムまたはネットワークに変更を加えましたか。
■OSのシステム情報
1. [スタート]-[ファイル名を指定して実行]から“msinfo32”と入力し、システム情報を起動します。
(Windows Vistaの場合はスタートメニューの検索テキストボックスへ"msinfo32"と入力します。)
2. Windows XP /Vista / 7 の場合：[システムの概要]が選択された状態で[ファイル]-[エクスポート]を
選択し、テキストファイルとして情報をエクスポートします。
■Windowsイベントログ
1. [マイコンピュータ](Windows Vita / 7の場合では[コンピュータ])を右クリックして[管理]を選択します。
2. [システムツール]-[イベントビューア]を展開し、[アプリケーション]および[システム]を
それぞれ右クリックして[ログファイルの名前を付けて保存]から“イベントログ (*.evt)”形式で
保存します。
Windows Vista / 7の場合：[システムツール]-[イベントビューア]-[Windwsログ]を展開し、
[アプリケーション]および[システム]をそれぞれ右クリックして[イベントに名前を付けて保存]から
“イベントファイル (*.evtx)”形式で保存します。
■Internet Explorerの情報
1. Internet Explorerを起動し、[ヘルプ]-[バージョン情報]を選択して
表示されるバージョン情報のスクリーンショットを取得します。
2. ※アップデートにInternet Explorerのプロキシ設定を利用している場合
[ツール]-[インターネットオプション]を選択し、[接続]タブに存在する[LANの設定]をクリックして
表示される“ローカルエリアネットワーク(LAN)の設定”のスクリーンショットおよび、
そのウインドウ内の[詳細設定]をクリックして表示される“プロキシの設定”のスクリーンショットを
取得します。
[スクリーンショットの取得方法]
特別なキャプチャソフトやプリンタ関連ユーティリティ等がインストールされていなければ、
[Alt]+[PrintScreen(PrtSc)] を同時に押すと、現在アクティブになっているウインドウが
クリップボードにコピーされます。
その状態でペイント等の画像編集ソフトを起動して貼り付け適当な画像ファイル
(BMP, JPEG, GIF等)として保存します。
■インストールされているセキュリティ関連ソフト等の情報
ウイルス/スパイウェア対策やファイアウォール、URLフィルタリング機能を備えた
セキュリティソフトがインストールされている場合、そのソフトウェアの名称およびバージョンを
お伝えください。
また、それ以外でも発生している問題と関連があると思われるソフトウェアがありましたら
その名称およびバージョンをお伝えください。
■エラー画面等のスクリーンショット
エラー等が表示される場合、そのエラーが表示された状態のスクリーンショットを取得してください。
■TMUSBの基本情報
TMUSBの管理画面からそれぞれのタブを選択した状態でのスクリーンショットを取得してください。
■アップデートログ ※アップデート関連の問題発生時のみ
アップデート実行後に以下のファイルを取得してください。
[Windows XP :]
(%UserProfile%は初期設定でC:\Documents and Settings\<ユーザー名>) %UserProfile%\Local Settings\Temp\Trend Micro\AU_Data\AU_Log\TmuDump.txt
※ Windows XPの初期設定で上記パスは隠しフォルダになっています。
上記のパスが見当たらない場合、Windows エクスプローラの[ツール]-[フォルダオプション]から
[表示]タブを選択し、[ファイルとフォルダの表示]で“すべてのファイルとフォルダを表示する”に
チェックが入っていることをご確認ください。
[Windows Vista / 7 :]
(%UserProfile%は初期設定でC:\ユーザー(またはUsers)\<ユーザー名>)
%UserProfile%\AppData\Local\Temp\Trend Micro\AU_Data\AU_Log\TmuDump.txt
■デバッグログ
デバッグログを取得するには、コンピュータのレジストリを編集する必要があります。
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警告：レジストリはWindowsの構成情報が格納されているデータベースです。
レジストリの編集内容に問題があると、システムが正常に動作しなくなる場合があります。
弊社ではレジストリの編集による如何なる問題に対しても補償いたしかねます。
レジストリの編集はお客様の責任で行っていただくようお願いいたします。
なお、レジストリの編集前に必ずバックアップを作成することを推奨いたします。
バックアップ方法の詳細は、ご使用のWindowsのヘルプをご参照ください。
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[デバッグログを有効にする手順]
1. [スタート]-[ファイル名を指定して実行]から"notepad"と入力し、メモ帳を起動します。
2. 以下の記述をコピーします。
########## ここから ##########
Windows Registry Editor Version 5.00
[HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\TrendMicro]
"_tm_debug"=dword:00000001
"_tm_debug_level"=dword:000001f4
"_tm_debug_path"="c:\\tmdebug.txt"
########## ここまで ##########
3. [ファイル]-[名前を付けて保存]から、「ファイルの種類」を「すべてのファイル」に設定してから
“DebugON.reg”と言うファイル名で保存します。
4. 保存した“DebugON.reg”をWクリックします。
“DebugON.reg 内の情報をレジストリに追加しますか？"の問いで「はい」をクリックします。
(Windows Vistaの場合、レジストリエディタの警告文が表示されますが、
同様に「はい」をクリックします。)
5. 問題を再現させます。
その際に、手順4でデバッグを有効にしてから実際に行った操作をタイムラインで記録してください。
(記録する時刻は、問題を再現しているコンピュータのシステム時刻を参照してください。)
6. [スタート]-[ファイル名を指定して実行]から"notepad"と入力し、メモ帳を起動します。
7. 以下の記述をコピーします。
########## ここから ##########
Windows Registry Editor Version 5.00
[HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\TrendMicro]
"_tm_debug"=dword:00000000
"_tm_debug_level"=dword:00000000
"_tm_debug_path"="c:\\tmdebug.txt"
########## ここまで ##########
8. [ファイル]-[名前を付けて保存]から、「ファイルの種類」を「すべてのファイル」に設定してから“DebugOff.reg”と言うファイル名で保存します。
9. 保存した“DebugOff.reg”をWクリックします。
“DebugON.reg 内の情報をレジストリに追加しますか？”の問いで「はい」をクリックします。
(Windows Vistaの場合、レジストリエディタの警告文が表示されますが、同様に「はい」をクリックします。)
10. Cドライブ直下にtmdebug.txtと言うファイル名でデバッグログが出力されます。これを取得してください。