DDEI で問題が発生した場合、以下の情報をご提供ください。
発生した問題に関する基本的な情報
- 発生した問題の内容をできる限り詳細にお知らせください。
- 問題はいつから発生していますか。
- 問題は今も続いていますか。
- 問題は簡単に再現できますか。
- 問題が再現できる場合は、その手順をお知らせください。
- この問題が発生する以前、DDEI は正常に稼動していましたか。
- 問題が発生する直前にシステムやネットワーク、DDEI の設定を変更しましたか。
ネットワーク構成図
DDEI および前後の MTA (メールサーバ)、関連するスイッチ等の配置箇所および各デバイスの IP アドレス、各インタフェースの MAC アドレス等の情報を記載したネットワーク構成図をご提供ください。
メールデータ(メール、分析レポート、調査パッケージ)
問題が特定のメールに関連している場合、可能であれば該当の以下手順で取得できるメールデータをご提供ください。弊社への送付方法等につきましては、サポートまでご相談ください。
1. DDEI管理コンソール > 検出 > 検出されたメッセージ にて該当メールを表示します。
2. ダウンロードをクリックし、以下を取得します。
メッセージ（ZIP）
仮想アナライザレポート(PDF) ※存在しない場合もあります
調査パッケージ(ZIP) ※存在しない場合もあります
※参考スクリーンショット
1. DDEI管理コンソール > 検出 > 検出されたメッセージ にて該当メールを表示します。
2. ダウンロードをクリックし、以下を取得します。
メッセージ（ZIP）
仮想アナライザレポート(PDF) ※存在しない場合もあります
調査パッケージ(ZIP) ※存在しない場合もあります
※参考スクリーンショット
バージョン情報
DDEIの管理コンソールにて、バージョン情報を取得します。
[ヘルプ] - [バージョン情報]画面にアクセスし、製品情報に記載されている[ファームウェアのバージョン]、[Hotfix]をお知らせください。
コンポーネント情報
DDEIの管理コンソールにて、コンポーネント情報を取得します。
[管理] - [コンポーネントのアップデート]画面にアクセスし、現在のバージョンに記載されているコンポーネント情報をすべてお知らせください。
CDT (デバッグログ)
DDEI の管理コンソールにて、デバッグログを有効にし、CDT の採取を行います。
- [管理] → [システムのメンテナンス] → [デバッグログ] 画面にアクセスします。
-
[ログレベル] が「エラー」となっている場合、「デバッグ」に変更し「保存」をクリックします
ログレベル の変更を行うと、DDEIのサービス が再起動しますのでご注意ください。変更が難しい場合、「エラー」のまま手順を進めて CDT の採取を行ってください。ただし、その情報から原因が特定できない場合、再度「デバッグ」レベルでのログ採取を依頼させていただくことがありますのであらかじめご了承ください。
- 事象を再現させます。
- [デバッグログのエクスポート] に 事象が発生した日時が含まれるように エクスポートする日数を選択し、「エクスポート」をクリックします。 ※最大10日まで指定できます。
- ログが生成されたら、「ダウンロード」をクリックしダウンロードします。
- ダウンロードが完了したら、「削除」をクリックしてログを削除します。ログを削除しない限り、新たに生成することはできません。
事象発生時のスクリーンショット
発生している事象を把握できるスクリーンショット (エラーメッセージが表示されている場合はそのスクリーンショット) をご提供ください。
時系列情報(タイムテーブル)
取得したログファイルを比較しながら調査を進めるため、システム時計をもとに、
ログの取得時刻や作業の実行時刻を以下のような時系列情報を記録いただき、
ご提供をお願い致します。
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記載例）
08/03 10:00 システム時計の時刻を確認
08/03 10:05 各ログ取得準備
08/03 10:10 事象を再現
08/03 10:15 スクリーンショットの取得
08/03 10:25 CDT(デバッグログ)の取得
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