製品を導入/運用していく中で状況によって様々な問題が発生することがあります。そうした問題に対しては可能な限り早く「現象を回避する」「原因を追究する」ことが求められますが、そのためには発生している現象を正確に把握し、問題の影響範囲や要因を絞り込む必要があります。サポートセンターにお問い合わせいただいた場合、まずは「状況のヒアリング」「問題の切り分け」をご案内させていただきます。
　
しかし、 サービスリクエスト（以下、SR )を起票する際、事前に問題を切り分けて状況を整理することで、サポートセンターとのやり取りをする回数、調査にかかる日数を短縮する効果が期待できます。また、問題の発生状況を正確にご申告いただくことは、類似/既知事象の有無を探すうえでも有益な情報です。場合によっては切り分けの過程で原因が判明する可能性もあります。

サポートエンジニアから問題解決までの道すじをお伝えする上でも、正確な状況を確認いただくことは重要なポイントです。

そのため、問題が発生した場合は以下のポイントを押さえつつ状況を整理し、切り分け結果などの情報をサポートセンターへお問い合わせいただくようご協力をお願いします。
　

一つの SR では一つのお問い合わせを対応させていただきます。同一環境で複数の問題が発生していても、必ずしも同じ原因で発生している問題とは限らず、調査に必要な切り分けや情報が異なるため SR の分割をお願いする場合がございます。
　
また、独自に作成された質問をまとめたファイルを送付して、ファイルに記載の各質問事項についてエンジニアが回答を記入し返信する、といった対応もできかねます。複数質問がある場合はご質問ごとに SR を起票してください。
　

• ＜悪い例＞
  質問については添付ファイルを確認してください。なお、1～3 の質問については大至急回答してください。
• ＜良い例＞
  Apex One セキュリティエージェントをインストールした端末で「ｘｘｘｘ」というエラーが発生し、パターンファイルの更新に失敗します。同端末ではこの他にも Apex One サーバからの設定が反映されない問題を確認していますが、まずはパターン更新の問題について優先解決を希望します。設定が反映されない問題は別途 SR を起票します。

　
　

4: 業務影響、ビジネスインパクトについて

5: お問い合わせの目的、解決してほしいことを記載する

また、現象の改善を優先するのか、問題を調査して原因特定を希望するのかについても記載するようお願いします。
　

他社製品やお客様環境で独自に作成されたアプリケーションの操作時に発生する問題は、エラーの発生元であるアプリケーション側で調査をおこないます。
　
アプリケーション側の調査結果で、弊社製品に起因する問題であることが判明した場合には、調査結果とともに、製品のバージョン情報や現象再現の手順をスクリーンショットで取得し、サポート窓口のエンジニアにも客観的に状況がわかるようご協力をお願いします。他社製品で発生している問題について弊社では製品動作を把握できないものが多いため、可能な限り詳細な情報をご提供ください。
　
また、弊社製品の中には他社製の機能（例：SQL Server など）を利用しているものもありますが、サポート窓口からご案内できるものは、インターネット上に公開されている一般的な情報です。ご案内可能な情報には限りがございますので、他社製品の機能に関する詳細については開発元に確認をお願いする場合もございます。予めご了承ください。

サポートエンジニアからの回答を得て、お客様の課題が解決した場合、 SR 上で解決した旨をご記載いただき、クローズいただくようお願いいたします。ご案内したソリューションの有効性が確認できた場合など、類似事例をご案内する際の情報の精度向上にもつながります。　

まずは「どういった現象が発生しているか」を把握します。
エラーメッセージが表示される場合は、エラーの内容を最初から最後まで正確に控えておきます。エラー番号も書かれている場合は併せて記録します。（可能な限りスクリーンショットを取得すること推奨します。スクリーンショットが取得できない場合は、メッセージの内容がわかるようデジタルカメラで撮影した画像でもかまいません。）
　
環境情報に加えて正確なエラーメッセージの情報があれば、サポートエンジニアにも状況がクリアに伝わり、問題を早期に解決できる場合があります。

[現象の説明例]
　

• ＜悪い例＞
  アップデートに失敗します。
• ＜良い例＞
  Apex One セキュリティエージェントで「手動アップデート」を実行するとエラーメッセージが出て処理に失敗します。エラー発生時のスクリーンショットを添付しますので、対処方法を教えてください。

 

• ＜悪い例＞
  Apex One のバージョンアップをおこなったらエラーが発生しました。
• ＜良い例＞
  Apex One サーバに Critical Patch xxxx を適用してバージョンアップを試みたところ「ｘｘｘｘ」というエラーが発生しました。複数台ある Apex One サーバのうち、このエラーが発生したのは1台のサーバのみです。

　

何らかの操作でエラーメッセージが表示される場合は「エラーを発生させる操作」を把握することが重要です。操作手順を順序だてて記載することで、どこの段階で問題が発生するのかエラー発生時の状況がより分かりやすく伝わります。
　
製品 Q&A や管理者ガイドにある手順を参照している場合には、併せて記載してください。
　
　
[タイミングの説明例]
　

• ＜悪い例＞
  何をやっても状況が改善されません。
• ＜良い例＞
  製品 Q&A（https://success.trendmicro.com/jp/solution/xxxxxxx）の手順x. でエラーが発生します。

 

• ＜悪い例＞
  セキュリティーアップデートのエラーが発生しました。診断パッケージとシステムイベントをお送りします。
• ＜良い例＞
  セキュリティーアップデートのエラーが YY/MM/DD hh:mmに発生しました。システムイベントのYY/MM/DD hh:mmにDSA/DSRにてエラーを確認しました。現在ネットワーク疎通は問題は発生していません。診断パッケージとシステムイベントとネットワーク疎通を確認した結果をお送りします。

3: いつから発生している現象で、正常に動作していた時期はあるのか

　

• ＜悪い例＞
  Apex One セキュリティエージェントをインストールした端末でエラーが発生します。
• ＜良い例＞
  Apex One セキュリティエージェントを ビルド ｘｘｘｘ へバージョンアップして以降、「手動アップデート」時に添付したエラーメッセージが表示されるようになりました。

 

• ＜悪い例＞
  問題発生後、ｘｘとｙｙをしましたが一時的にしか効果がありませんでした。
• ＜良い例＞
  これまでの状況は次の通りです。
  〇月〇日　hh:mmころ事象が発生。
  〇月×日　hh:mm頃にｘｘを実施したところ一時的にエラーは解消した。
  〇月×日　hh:mm頃にエラーが再発し、ｙｙを実施したがエラーは解消せず。

   

4: 現象の影響範囲を把握する