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取得いただきたい情報

事象の切り分け

  • 他のクライアント端末からのアクセスで再現するかご確認ください。
  • 他のネットワークからのアクセスで再現するかご確認ください。
  • 他のWebブラウザを使用したアクセスで再現するかご確認ください。
  • 特定のWebサイトまたは全てのWebサイトで再現するかご確認ください。
  • TMWSを経由しない場合でも再現するかご確認ください。
  • こちらに記載の回避策で改善するかご確認ください。
  • Webブラウザ側の設定で改善するかご確認ください。(Cookieの許可, 互換表示, Javascript有効化等)
  • 該当するHTTP通信、HTTPS通信がお客様環境のファイアウォール等で許可されているかご確認ください。

お客様環境の情報

  • 問題が発生するクライアントOSのバージョン
  • 問題が発生するWebブラウザのバージョン
  • TMWS管理画面の[管理] > [ライセンス情報]に記載の"会社"と"アクティベーションコード"
  • 販売代理店経由でTMWSを購入されているか。購入されている場合、その販売代理店名。
  • License Management PlatformのログインID
  • 簡易ネットワーク構成図
    例: Client -> Proxy(172.X.X.X) -> Firewall (10.X.X.X) -> TMWS -> Internet

発生する問題の詳細

  • 発生する問題の内容の説明
  • 問題の発生するアクセス先WebサイトのURL
  • 問題発生日時
  • 事象の再現手順

ログやシステム情報の取得

  • 発生する事象を示すWebブラウザのスクリーンショット
  • msinfoの取得(Windows端末の場合)
    1. "c:\windows\system32\msinfo32.exe"を起動。
    2.［ファイル］-［上書き保存］の順にクリック。
    3. nfo形式でファイルを保存。
  • 事象再現時にDiagnosticsツールページに表示された結果のスクリーンショット
  • 事象再現時のパケットキャプチャの取得
  • 事象再現時のBrowser Development Tool Logsの取得
  • 事象が発生するユーザとURLのログをcsv形式で取得
  • Webブラウザのプロキシ設定情報のスクリーンショット
    ■Windows端末におけるMicrosoft Edge/Google Chromeの場合
    1.Windowsのスタートメニューから[設定]を選択し、[ネットワークとインターネット]を選択します。
    2.左のメニューから[プロキシ]を選択し、表示されるプロキシ設定画面を確認します。
    ■Windows端末におけるFireFoxの場合
    1.FireFoxのURL入力欄に"about:preferences#general"と入力します。
    2.表示される[一般]メニューの下にある[ネットワーク設定]の"接続設定"を押下します。
    3.表示されるプロキシ設定画面を確認します。

時系列情報(タイムテーブル)

  • ログの取得時刻や作業の実行時刻を以下のような時系列情報に記録いただき、ご提供ください。
    取得いただいた各種情報を比較しながら調査を進めるため、システム時計をもとに記録ください。
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記載例）
08/03 10:00　システム時計の時刻を確認
08/03 10:05　各ログ取得準備
08/03 10:10　事象を再現
08/03 10:15　スクリーンショットの取得
08/03 10:25　デバッグログの取得
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キーワード: Trend Micro Web Security as a Service