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説明

Trend Micro Web Security as a Service(以下、TMWS)のトラブルには、「設定したポリシーが期待通り動作しない」という問題があります。TMWSのポリシーは、管理画面の[ポリシー]から設定いたします。
適切に設定しているにもかかわらず事象が発生する場合は、以下の手順で必要な情報を取得し、弊社サポートセンターへご連絡ください。

取得いただきたい情報

事象の切り分け

  • 他のクライアント端末からのアクセスで再現するかご確認ください。
  • 他のネットワークからのアクセスで再現するかご確認ください。
  • 他のWebブラウザを使用したアクセスで再現するかご確認ください。
  • 特定のWebサイトまたは全てのWebサイトで再現するかご確認ください。
  • TMWSを経由しない場合でも再現するかご確認ください。
  • Webブラウザ側の設定で改善するかご確認ください。(Cookieの許可, 互換表示, Javascript有効化等)
  • 該当するHTTPS通信がお客様環境のファイアウォール等で許可されているかご確認ください。
  • iOS/iPadOS版適用エージェントをご利用の場合、こちらの事象に該当するかご確認ください。
  • Android版適用エージェントをご利用の場合、こちらに記載のサポートブラウザをご利用かご確認ください。
  • HTTPSサイトに対するフィルタリングの場合、HTTPSインスペクションが有効であるかご確認ください。詳細はこちらの「1.HTTPSインスペクションの使用」もご参照ください。

お客様環境の情報

  • 問題が発生するクライアントOSのバージョン
  • 問題が発生するWebブラウザのバージョン
  • TMWS管理画面の[管理] > [ライセンス情報]に記載の"会社"と"アクティベーションコード"
  • 販売代理店経由でTMWSを購入されているか。購入されている場合、その販売代理店名。
  • License Management PlatformのログインID
  • 簡易ネットワーク構成図
    例: Client -> Proxy(172.X.X.X) -> Firewall (10.X.X.X) -> TMWS -> Internet
  • 期待した動作とならない具体的なポリシーの設定内容(管理画面の画面キャプチャ等)。ポリシーは、管理画面の[ポリシー]から確認可能です。

発生する問題の詳細

  • 発生する問題の内容の説明
  • 問題の発生するアクセス先WebサイトのURL
  • 問題発生日時
  • 事象の再現手順

ログやシステム情報の取得

  • 発生する事象を示すWebブラウザのスクリーンショット
  • msinfoの取得
    1. "c:\windows\system32\msinfo32.exe"を起動。
    2.［ファイル］-［上書き保存］の順にクリック。
    3. nfo形式でファイルを保存。
  • 事象再現時のパケットキャプチャの取得
  • 事象再現時にDiagnosticsツールページに表示された結果のスクリーンショット
  • 事象が発生するユーザとURLのログをcsv形式で取得
  • Webブラウザのプロキシ設定情報のスクリーンショット
    ■Windows端末におけるMicrosoft Edge/Google Chromeの場合
    1.Windowsのスタートメニューから[設定]を選択し、[ネットワークとインターネット]を選択します。
    2.左のメニューから[プロキシ]を選択し、表示されるプロキシ設定画面を確認します。
    ■Windows端末におけるFireFoxの場合
    1.FireFoxのURL入力欄に"about:preferences#general"と入力します。
    2.表示される[一般]メニューの下にある[ネットワーク設定]の"接続設定"を押下します。
    3.表示されるプロキシ設定画面を確認します。
キーワード: Trend Micro Web Security as a Service