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取得いただきたい情報

お客様環境の情報

  • 問題が発生するクライアントOSのバージョン
  • クライアントに導入しているAntiVirusソフト名(クライアントにAntiVirusソフトを導入している場合)
  • TMWS管理画面の[管理] > [ライセンス情報]に記載の"会社"と"アクティベーションコード"
  • 販売代理店経由でTMWSを購入されているか。購入されている場合、その販売代理店名。
  • License Management PlatformのログインID
  • 簡易ネットワーク構成図
    例: Client -> Proxy(172.X.X.X) -> Firewall (10.X.X.X) -> TMWS -> Internet

発生する問題の詳細

  • 発生する問題の内容の説明
  • 問題発生日時
  • 事象の再現方法

ログやシステム情報の取得

  • 発生する事象を示すエラーメッセージ等のスクリーンショット
  • msinfoの取得
    1. "c:\windows\system32\msinfo32.exe"を起動。
    2.［ファイル］-［上書き保存］の順にクリック。
    3. nfo形式でファイルを保存。
  • Dumpファイル(以下のいずれかのディレクトリにDumpファイルが存在する場合)
    - C:\Program Files\Trend Micro\IWS Enforce Agent(または TMWS Enforcement Agent)\
    - %appdata%\IWS Enforce Agent(または TMWS Enforcement Agent)\
  • IWS**.tmpファイル(以下のいずれかのディレクトリにファイルが存在する場合)
    - %tmp%\IWS**.tmp
    - C:\windows\temp\IWS**.tmp
  • **_IWS_AGENT_.logファイル(以下のいずれかのディレクトリに存在します)
    - C:\Program Files (x86)\Trend Micro\IWS Enforce Agent(または TMWS Enforcement Agent)\**_IWS_AGENT_.log
    - C:\Program Files\Trend Micro\IWS Enforce Agent(または TMWS Enforcement Agent)\**_IWS_AGENT_.log
    - %appdata%\IWS Enforce Agent(または TMWS Enforcement Agent)\**_IWS_AGENT_.log
  • config.datファイル(以下のいずれかのディレクトリに存在します)
    - C:\Program Files\Trend Micro\IWS Enforce Agent(または TMWS Enforcement Agent)\config.dat
    - C:\Program Files (x86)\Trend Micro\IWS Enforce Agent(または TMWS Enforcement Agent)\config.dat
  • レジストリファイル
    - 以下コマンドを実行し、デスクトップに作成されたiwsaas.regを取得します。
      reg.exe export "HKLM\Software\TrendMicro\IWSaaS" "%HOMEDRIVE%%HOMEPATH%\Desktop\iwsaas.reg"

Webアクセスに関する問題の場合の追加事項

時系列情報(タイムテーブル)

  • ログの取得時刻や作業の実行時刻を以下のような時系列情報に記録いただき、ご提供ください。
    取得いただいた各種情報を比較しながら調査を進めるため、システム時計をもとに記録ください。
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記載例）
08/03 10:00　システム時計の時刻を確認
08/03 10:05　各ログ取得準備
08/03 10:10　事象を再現
08/03 10:15　スクリーンショットの取得
08/03 10:25　デバッグログの取得
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キーワード: InterScan Web Security as a Service TMWS