対象の Apex One (Mac) エージェントで、STEP1から順にご確認ください。
STEP1) 約5分間待機し、疎通状況を確認
Apex One (Mac) エージェントは、サーバに対して 5分毎に疎通確認をおこないます。
そのため、もしお客様の端末が macOS起動後に少々経ってネットワーク通信可能な状態となる環境の場合、最初はサーバと疎通できないために "上位サーバに接続できません" という表示になります。5分後にサーバとの疎通確認がおこなわれ、緑色のアイコンに変わります。
STEP2) 次にネットワーク問題の有無を確認
Apex One (Mac) エージェントからサーバに対して、そもそもネットワーク上で通信可能なのかどうかを確認してください。
基本的にサーバとの通信には 61617番ポートを使用します。Apex One Endpoint Sensor を利用する場合は追加で 443番ポートを使用します。
※ Apex One (Mac) Patch2 (3.5.3xxx) 以降では 4343 ポートを使用する仕様に変わりました。
■ 確認手順
事象が発生した Mac 端末1台から Apex One (Mac) サーバに対して、以下のコマンドを実行し、接続が正常にできるかご確認ください。
1. [アプリケーション] → [ユーティリティ] → [ターミナル] を起動します。
2. 下記コマンドをそれぞれ実行して接続確認をします。
nc▲-v▲(Apex One サーバのFQDN/サーバのIPアドレス)▲(ポート番号)
※ ▲は半角スペースを表します。
※ポート番号は、バージョン3.5.3xxx 以上は、"4343"、バージョン 3.5.2xxx 以前は、"61617" を入力してください。
例：nc▲-v▲(Apex One サーバのFQDN/サーバのIPアドレス)▲4343
3. 通信が成功すると下記のように表示されます。
「Connection to (サーバのFQDN/サーバのIPアドレス) 4343 succeeded!」
上記が表示されない場合は、お客様のネットワーク環境をご確認ください。
STEP3) エージェント側のログ採取
STEP1、STEP2 で事象が解消しない場合は、エージェント側でログ採取をお願いいたします。
※ 調査を効率的に進めるため、お手数をおかけしますがタイムテーブルのメモを作成いただきますようお願いします。
例）
10:07 エージェントのアンロード
10:09 エージェントのリロード
10:15 5分待っても何も変わらない
- "Finder" を開き、[ライブラリ] > [Application Support] > [TrendMicro] > [Tools] > "Trend Microデバッグマネージャ" を実行します。
- ログを採取するため、"状態" を 「入」 に変更します。
- ※ もし過去にお客様がログを採取したことがある場合、以下のようなポップアップ画面が表示されます。昔のログは不要なため、「はい」を選択します。
- "状態" が 「入」 になり、右側に "監視中..." の文字がご確認いただけます。
- Apex One (Mac) エージェントに関するログが随時出力されている状態になっていますので、エージェントの "アンロード/リロード" を実施してください。
アンロード/リロード手順につきましては、弊社サポート窓口までお問い合わせください。 - 問題となる事象の再現が終わりましたら、[データを収集] ボタンをクリックします。
- しばらくお待ちいただきますと、以下のポップアップ画面が表示されます。
収集されたデータ "TMSMLog.tar.bz2" ファイルをトレンドマイクロまでご提供ください。