事象の切り分けと確認
- 事象が発生している端末のブラウザキャッシュおよび Cookie 情報の削除、ブラウザ再起動を行っても発生するかご確認ください。
- 事象が発生している端末上の別ブラウザからのログオン操作時にも発生するかご確認ください。
管理コンソールおよびエンドユーザコンソールのサポート対象となっているブラウザについてはWebブラウザの要件(TMEmS)/Webブラウザの要件(V1ECS)をご参照ください。 - 事象が発生している端末とは別の端末からのログオン操作時にも発生するかご確認ください。
- 特定のアカウントでのみ発生する事象であるか、それとも全アカウントで発生する事象であるかご確認ください。
ローカルアカウントでエンドユーザコンソールへのログオンを行っている場合
- ローカルアカウントでのエンドユーザコンソールログイン時に問題が発生する場合、アクセス先 URL が正しいかご確認ください。
エンドユーザコンソールの URL は下記のオンラインヘルプをご参照ください。- Online Help Center: エンドユーザコンソールの使用開始
シングルサインオンでのログオンを行っている場合
- アクセス先 URLが正しいかご確認ください。
- (TMEmSで管理コンソールのシングルサインオンをご利用の場合のみ)シングルサインオン用のTMEmS管理コンソールの URL は、TMEmS 管理コンソール内の [管理] > [管理者の管理] > [ログオン設定] を開き、対象アカウントが属しているプロファイルの行に記載の [管理コンソールのURL] をご確認ください。
※CLP(Customer Licensing Portal)アカウントまたはLMP(Licensing Management Portal)アカウント、またはTrend Vision OneコンソールのMaster Administratorを利用してログオンした上でご確認ください。
- シングルサインオン用のエンドユーザコンソールの URL は、TMEmS 管理コンソール内の [管理] > [エンドユーザ管理] > [ログオン設定](TMEmSをご利用の場合)またはTrend Vision Oneコンソールの[Email and Collaboration Security] > [Cloud Email Gateway Protection] > [Administration(管理)] > [エンドユーザ管理] > [ログオン設定](V1ECSをご利用の場合)を開き、対象アカウントが属しているプロファイルの行に記載の [管理コンソールのURL] をご確認ください。
- (TMEmSで管理コンソールのシングルサインオンをご利用の場合のみ)シングルサインオン用のTMEmS管理コンソールの URL は、TMEmS 管理コンソール内の [管理] > [管理者の管理] > [ログオン設定] を開き、対象アカウントが属しているプロファイルの行に記載の [管理コンソールのURL] をご確認ください。
- (TMEmSで管理コンソールのシングルサインオンをご利用の場合のみ)対象の管理コンソール用アカウントに設定されているメールアドレスが ID プロバイダで使用されているメールアドレスと一致しているかご確認ください。
管理コンソール用アカウントに設定されているメールアドレスは、TMEmS 管理コンソール内の [管理] > [管理者の管理] > [アカウント管理] を開き、対象アカウント名をクリックしてご確認ください。
※CLP(Customer Licensing Portal)アカウントまたはLMP(Licensing Management Portal)アカウント、またはTrend Vision OneコンソールのMaster Administratorを利用してログオンした上でご確認ください。
- ID プロバイダ設定に誤りがないことをご確認ください。
- (TMEmSで管理コンソールのシングルサインオンをご利用の場合のみ)シングルサインオン用の管理者アカウントの ID プロバイダ設定は、TMEmS 管理コンソール内の [管理] > [管理者の管理] > [ログオン設定] を開き、対象アカウントが属しているプロファイル名をクリックしてご確認ください。
※CLP(Customer Licensing Portal)アカウントまたはLMP(Licensing Management Portal)アカウント、またはTrend Vision OneコンソールのMaster Administratorを利用してログオンした上でご確認ください。
- シングルサインオン用のエンドユーザコンソールアカウントの ID プロバイダ設定は、TMEmS 管理コンソール内の [管理] > [エンドユーザ管理] > [ログオン設定](TMEmSをご利用の場合)またはTrend Vision Oneコンソールの[Email and Collaboration Security] > [Cloud Email Gateway Protection] > [Administration(管理)] > [エンドユーザ管理] > [ログオン設定](V1ECSをご利用の場合)を開き、対象アカウントが属しているプロファイル名をクリックしてご確認ください。
- (TMEmSで管理コンソールのシングルサインオンをご利用の場合のみ)シングルサインオン用の管理者アカウントの ID プロバイダ設定は、TMEmS 管理コンソール内の [管理] > [管理者の管理] > [ログオン設定] を開き、対象アカウントが属しているプロファイル名をクリックしてご確認ください。
上記の切り分けと確認を行っても事象が解消しない場合、以下に記載の情報を取得し、弊社サポートセンターへご連絡ください。
お問い合わせ時にご提供いただきたい情報
お客様環境の情報
- TMEmS 管理コンソールの [管理] > [ライセンス情報] に記載の "アクティベーションコード"(TMEmSをご利用の場合)
- TMEmS 管理コンソールの管理者ログインID(TMEmSをご利用の場合)
※サブアカウント/スーパー管理者アカウントではありません - Trend Vision OneコンソールのMaster AdministratorのログインID(V1ECSをご利用の場合)
- Trend Vision Oneコンソールの[Administration] > [License Information]に記載の"ビジネスID"(V1ECSをご利用の場合)
- ログオンに失敗するアカウント名
- （シングルサインオンでのログオンを行っている場合）連携を行っている ID プロバイダ名
発生する問題の詳細
- 発生する問題の内容の説明
上記「事象の切り分けと確認」を行った結果、お客様側で確認できている内容についても共有ください。 - 問題発生日時
- 事象の再現手順
事象の内容を確認できる情報
- 発生する事象を示す画面のスクリーンショット
ログオン失敗時にエラーメッセージが表示される場合は、その内容を確認できるスクリーンショットをご提供ください。 - 事象再現時の Browser Development Tool Logs
下記の製品 Q&A をご参照いただき、事象再現確認時に取得した HAR ファイルをご提供ください。