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事象の切り分けと確認

  • 他のiOS/iPadOS端末でも再現するかご確認ください。
  • iOS/iPadOS版適用エージェントの再インストールで改善するかご確認ください。

Webアクセスに関する問題の場合の追加事項

  • 他のネットワークを使用したアクセスで再現するかご確認ください。
  • 他のWebブラウザを使用したアクセスで再現するかご確認ください。
  • 特定のWebサイトまたは全てのWebサイトで再現するかご確認ください。
  • iOS/iPadOS版適用エージェントアプリを開き、"未接続"にした場合にも再現するかご確認ください。
  • 使用しているPACファイルの記載内容に問題が無いかご確認ください。使用しているPACファイルは、TMWS管理画面の[管理] > [サービス配信] > [適用エージェント]の"エージェントプラットフォーム:"で"iOS/iPadOS"を選択して表示される"ホストされるPACファイル:"から確認できます。
  • こちらに記載の回避策で改善するかご確認ください。
  • こちらの事例に合致するかご確認ください。

お客様環境の情報

  • 問題が発生するiOS/iPadOS端末のOSのバージョン、機種情報
  • 問題が発生するWebブラウザ、アプリケーション
  • 問題が発生するiOS/iPadOS版適用エージェントのバージョン情報。iOS/iPadOS版適用エージェントアプリを開き、右上の歯車のアイコンをクリックし"バージョン情報"を選択することで確認可能です。
  • 問題が発生するiOS/iPadOS適用エージェントで使用しているユーザアカウント名
  • TMWS管理画面の[管理] > [ライセンス情報]に記載の"会社"と"アクティベーションコード"
  • 販売代理店経由でTMWSを購入されているか。購入されている場合、その販売代理店名。
  • License Management PlatformのログインID
  • 簡易ネットワーク構成情報
    (例)iOS/iPadOS端末 -> 社内Wifi -> TMWS -> Internet

発生する問題の詳細

  • 発生する問題の内容の説明
  • 問題の発生するアクセス先WebサイトのURL(Webアクセスの問題の場合)
  • 問題発生日時
  • 事象の再現手順

ログやシステム情報の取得

  • 発生する事象を示す画面のスクリーンショット
  • iOS/iPadOS適用エージェントのログ情報 
    1.iOS/iPadOS版適用エージェントアプリを開き、右上の歯車のアイコンをクリックし"お問い合わせ"を選択。

2.メールアプリが起動し、ログ情報がメール添付されます。宛先アドレスにお客様組織の管理者様等のアドレスを指定し、メールを送信。

3.2のメールを受信後、メールに添付されたログ情報、およびメール記載の基本情報(以下参照)をお問合せの際にサポート窓口へ送付します。

＜基本情報の例＞
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Device: iPad
iOS: 15.1
Locale: en
Country: JP
Version: 1.0.XXX

Webアクセスに関する問題の場合の追加事項

  • 事象再現時にDiagnosticsツールページに表示された結果のスクリーンショット
  • 事象が発生するユーザとURLのログをcsv形式で取得

時系列情報(タイムテーブル)

  • ログの取得時刻や作業の実行時刻を以下のような時系列情報に記録いただき、ご提供ください。
    取得いただいた各種情報を比較しながら調査を進めるため、システム時計をもとに記録ください。
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記載例）
08/03 10:00　システム時計の時刻を確認
08/03 10:05　各ログ取得準備
08/03 10:10　事象を再現
08/03 10:15　スクリーンショットの取得
08/03 10:25　デバッグログの取得
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