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RMA申請前のトラブルシューティング

    • 更新日:
    • 22 Sep 2022
    • 製品/バージョン:
    • Cloud Edge 5.6SP1
    • OS:
    • Appliance
概要

Cloud EdgeをトレンドマイクロにRMA(返品保障)する前に行う問題の切り分けの方法について教えてください。

詳細
Public

はじめに

本内容は販社(パートナー)様にて実施いただくものとなります。
エンドユーザ様からの直接のご依頼はお受けいたしかねますので、ご契約元のパートナー様にご確認いただきますようお願いいたします。

 
Cloud EdgeのRMAを行うには、ご契約の販社(パートナー)様にて以下のフローに従って必ず切り分けを行っていただく必要がございます。
 

※重要
1. 本フローに沿って切り分けを行っていない場合、RMA申請を受け付ける事はできません。
2. 明らかなハードウェア破損や電源投入不可のような現象以外ではRMA申請前に必ず「工場出荷状態」へ
戻して動作テストを実施いただくますようお願いいたます。

 

 
RMAフロー図_v1.png 

アプライアンスが破損した

電源が入らない
リンクアップしない
On-Premises Consoleにアクセスできない
→情報を取得
上記に該当しない場合
電源LEDは点灯するがCloud Edgeが正常に機能しない
を参照して情報を取得します。
 

詳細

 

作業の詳細については各項目を開いて確認してください。

 

アプライアンスが破損した

以下に該当する場合は、RMA報告書を起票し、RMAセンターにメールで送付してください。

  • 機器の目立った傷やへこみがある。
  • 電源コネクタ接続部のピンの異常がある。
  • イーサネットポート、USBポートが歪んでいる。
  • ACアダプタ、電源ケーブルの外観が破損している。

※ ACアダプタ、電源ケーブルの故障の場合も、Cloud Edge本体と一式で交換を行います。
※ ユーザーの過失及び極端な利用環境(高温多湿など)による破損・故障ではRMA申請を受け付けられない場合があります。

電源が入らない(フロントパネルの電源LEDが点灯しない)

Cloud Edge本体、ACアダプタ、電源コードが正しく接続されていることを確認し、電源コードのプラグをコンセントに差込み、電源スイッチをオンにします。

電源を接続し、電源スイッチをオンにしても、フロントパネルの電源LEDが緑色に点灯しない場合、電源コードのプラグを正常に機能している別のコンセントに接続します。

 

※事象が改善しない場合は、RMA報告書を起票し、RMAセンターにメールで送付してください。

 

リンクアップしない(イーサネットポートLEDが点灯しない)

フロントパネルのイーサネットポートLED、またはバックパネルのイーサネットポートLEDが点灯しない( イーサネットがリンクアップしない)場合、Cloud Edgeとノード(ルータ、スイッチ、PC端末など)をイーサネットケーブルで接続しているにもかかわらず、LEDが点灯しない(リンクアップしない)場合には、以下の操作を行ってください。

  1. 接続するノードを変更する。
  2. イーサネットケーブルを交換する。(イーサネットケーブルは、カテゴリ5e以上を使用します)
  3. 接続するノードのリンク速度、デュプレックスをオートネゴシエーションに設定する。
  4. アプライアンスの再起動を参照し、アプライアンスを再起動する。
  5. アプライアンスの工場出荷状態への初期化を参照し、工場出荷状態への初期化を行う。

※事象が改善しない場合は、イーサネットポートに異常が発生していると考えられます。RMA報告書を起票し、RMAセンターにメールで送付してください。

 

Cloud Edge On-Premises Consoleにアクセスできない

Cloud Edge On-Premises Consoleにアクセスできない場合は、CLI(コマンドラインインタフェース)からアプライアンスを再起動します。CLI使用時には、ターミナルソフトでログの取得を有効にしてください。

   

再起動しても事象が改善しない場合、シリアルコンソール接続を行ったまま、工場出荷状態への初期化を行います。(リセットボタンによる初期化)初期化完了後、再度On-Premises Consoleからアプライアンスの設定を行います。Cloud Edge Cloud Console上でアプライアンスがオンラインになることを確認し、「すべて配信」をクリックします。

 

初期化しても事象が改善しない場合、工場出荷状態への初期化時にターミナルソフトで取得したログを添え、サポートにお問い合わせください。  

電源LEDは点灯するがCloud Edgeが正常に機能しない

以下の製品Q&Aを参考にアプライアンスを再起動します。

   

再起動しても事象が改善しない場合、工場出荷状態への初期化を行います。 初期化完了後、再度On-Premises Consoleからアプライアンスの設定を行います。Cloud Edge Cloud Console上でアプライアンスがオンラインになることを確認し、「すべて配信」をクリックします。

 

初期化しても事象が改善しない場合、以下の製品Q&Aを参照し、必要な情報を収集の上、サポートに問い合わせます。

 
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カテゴリ:
Configure; Troubleshoot
Solution Id:
000291483
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