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Trend Micro Email Securityのディレクトリ同期ツールで問題が発生する場合の情報採取手順  

Trend Micro Email Securityのディレクトリ同期ツールで問題が発生する場合の情報採取手順

    • 更新日:
    • 26 Sep 2022
    • 製品/バージョン:
    • Trend Micro Email Security
    • OS:
    • SaaS
概要
Trend Micro Email Security(以下、TMEmS)のトラブルの中には、ディレクトリ同期ツールによるユーザ情報同期に関する問題があります。
同期の失敗は、ネットワーク回線状況等の要因によっても発生する可能性があります。
しばらく様子見いただいても事象の改善に至らない場合は、以下の手順で必要な情報を取得し、弊社サポートセンターへご連絡ください。
詳細
Public

事象の切り分けと確認

  • ディレクトリ同期ツールを最新版にしても再現するかご確認ください。最新版はTMEmS管理画面の[管理] > [ディレクトリ管理]の"ディレクトリの同期"タブにて公開しております。最新版のインストール方法については、同画面からダウンロードできる「ディレクトリ同期ツールユーザガイド」の"ディレクトリ同期ツールの更新"の章をご参照ください。

ディレクトリサーバへの通信に関する問題の場合

  • ディレクトリ同期ツールの[ソースディレクトリ]タブの"ローカルで同期をテスト"を複数回実行しても再現するかご確認ください。再現する場合、ディレクトリ同期ツールの[同期の履歴]タブの処理結果の内容をご確認ください。
  • ディレクトリ同期ツールの[ソースディレクトリ]タブの"同期ソース設定"の各設定内容が正しいかご確認ください。
  • ディレクトリサーバ側のログを確認し、ディレクトリ同期ツールからの通信に関する問題が発生していないかご確認ください。
  • ディレクトリ同期ツールをインストールしたWindowsサーバからディレクトリサーバへの通信が、お客様環境のファイアウォール等で許可されているかご確認ください。
  • ディレクトリ同期ツールをインストールしたWindowsサーバとディレクトリサーバ間のネットワークで問題が発生していないかご確認ください。

TMEmSへの通信に関する問題の場合

  • ディレクトリ同期ツールの[サービス設定]タブの"アカウント名"と"サービス認証キー"が正しいかご確認ください。"サービス認証キー"には、「"アカウント名"で設定した管理者アカウントが、TMEmS管理画面にログインして生成したAPIキー」を指定する必要があります。管理者アカウントが保持するAPIキーは、TMEmS管理画面に当該アカウントでログインし、[管理] > [サービス統合]の[APIアクセス]タブから確認可能です。
  • ディレクトリ同期ツールの[サービス設定]タブの"今すぐ同期する"を複数回実行しても再現するかご確認ください。再現する場合、ディレクトリ同期ツールの[同期の履歴]タブの処理結果の内容とTMEmS管理画面の[管理] > [ディレクトリ管理] > [同期の履歴]の同期失敗の理由をご確認ください。
  • ディレクトリ同期ツールの[サービス設定]タブの各設定内容に問題がないかご確認ください。
  • ディレクトリ同期ツールをインストールしたWindowsサーバからインターネット方向へのHTTPS通信が、お客様環境のファイアウォール等で許可されているかご確認ください。
  • HTTPプロキシを使用している場合、HTTPプロキシ側のログを確認し、ディレクトリ同期ツールからのHTTPS通信に関する問題が発生していないかご確認ください。
  • ディレクトリ同期ツールをインストールしたWindowsサーバからインターネットへのネットワークにおいて、ネットワーク障害等が発生していないかご確認ください。

お客様環境の情報

  • 使用しているディレクトリ同期ツールのバージョン。バージョンは、<インストールフォルダ>\Trend Micro\Trend Micro Email Security Directory Sync Client\DSAConfig.exeを右クリックして[プロパティ]を開き、[詳細]タブの"ファイル バージョン"から確認できます。<インストールフォルダ>のデフォルトは"C:\Program Files (x86)"です。
  • ディレクトリ同期ツールをインストールしているWindowsサーバのOSバージョン
  • TMEmS管理画面の[管理] > [ライセンス情報]に記載の"アクティベーションコード"
  • TMEmS管理画面の管理者ログインID
    ※サブアカウント/スーパー管理者アカウントではありません
  • ディレクトリ同期ツールの[サービス設定]で設定している”アカウント名"と"サービス認証キー"
  • 同期ソースとなるディレクトリサーバの種類(Active Directory, Azure AD等)
  • 簡易ネットワーク構成情報
    (例)
    ディレクトリ同期ツールサーバ(192.xx.xx.xx) -> HTTPプロキシ(10.xx.xx.xx) -> Internet(TMEmS)
    ディレクトリ同期ツールサーバ(192.xx.xx.xx) -> 社内Active Directoryサーバ(10.xx.xx.xx)

発生する問題の詳細

  • 発生する問題の内容の説明
  • 問題発生日時
  • 事象の再現手順

ログやシステム情報の取得

  • 発生する事象を示す画面のスクリーンショット
  • ディレクトリ同期ツールをインストールしたWindowsサーバのmsinfoファイル
    1."c:\windows\system32\msinfo32.exe"を起動。
    
    2.[ファイル]-[上書き保存]の順にクリック。
    
    3.nfo形式でファイルを保存。
    	
    
  • <インストールフォルダ>\Trend Micro\Trend Micro Email Security Directory Sync Client配下のファイルすべて。<インストールフォルダ>のデフォルトは"C:\Program Files (x86)"です。
  • 事象発生時のディレクトリ同期ツールの[同期の履歴]タブの内容のスクリーンショット
  • 事象発生時のTMEmS管理画面の[管理] > [ディレクトリ管理] > [同期の履歴]の内容のスクリーンショット
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評価:
カテゴリ:
Troubleshoot
Solution Id:
000291486
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