ビジネスサポートポータルアカウントでログイン
問題発生時の調査に必要な情報一覧  

問題発生時の調査に必要な情報一覧

    • 更新日:
    • 26 Aug 2020
    • 製品/バージョン:
    • Trend Micro Control Manager 5.5
    • Trend Micro Control Manager 6.0
    • Trend Micro Control Manager 7.0
    • OS:
    • Windows すべて
概要
Trend Micro Control Manager(以下、TMCM)およびTrend Micro Apex Central(以下、Apex Central)にて問題が発生した場合に、トレンドマイクロサポートセンターへ調査依頼を行なうために必要となる情報を教えてください。
詳細
Public

以下手順を参照して調査に必要な情報を収集し、トレンドマイクロサポートセンターへ調査のご依頼を行ってください。
なお、トレンドマイクロサポートセンターへのお問合せ方法の説明は以下のページをご参照ください。
サポート各種お問い合わせ

調査に必要な情報は以下になります。

(1) 問題概要
(2) 構成情報
(3) システム情報
(4) 問題再現時のデバッグログ
(5) 問題再現時の作業テーブル
(6) エージェント側のシステム情報及びログファイル
(7) データベースのバックアップ
(8) その他
(9) CDTが使用できない場合


(1) 問題概要
・問題発生日
・発生している事象の詳細
・発生頻度および現在の状況(現在も継続して発生しているのか否か)
・再現性の有無
・問題が発生する前後でのシステムやネットワーク変更等の有無
・問題回避を試みた手順とその結果
・問題の発生を確認したエビデンス(エラー画面のスクリーンショット、エクスポートしたCSVログなど)

(2)構成情報
・TMCM/Apex Centralのバージョンとビルド番号
・使用しているWindowsサーバーのバージョン情報
・使用しているSQLサーバーのバージョン情報
・問題に関連しているエージェント製品のバージョンとビルド番号
・構成情報(TMCM/Apex Centralと同居しているアプリケーション、エージェントの構成、ネットワーク環境情報など)

(3) システム情報
Case Diagnostic Tool(以下、CDT)を取得して、システム情報を取得してください。

CDTを使用する手順を実施する際は、必ず最新版ダウンロードページから最新のCase Diagnostic Toolをダウンロードしてください。古いバージョンをご利用の場合、必要なログが取得できず、再度取得をお願いすることがございます。


(4) 問題再現時のデバッグログ
問題が再現できる場合、以下手順を用いてCDTでデバッグログを取得してください。
Case Diagnostic Tool を使用したデバッグログ取得方法

・デバッグモード実行時には、非常に多くの情報がログとして出力されます。CPUやメモリ等のリソースを消費し、デバッグログの肥大化によってディスク容量が圧迫される危険性もありますので、現象が再現する条件を可能な限り特定し、デバッグログの取得時間をできるだけ短くする事をお勧めします。
・デバッグモードを有効化した後から現象を再現する事によって、調査に有効となるデバッグログの取得が可能です。現象発生後にデバッグの取得を開始した場合や、現象が再現できない状況におけるデバッグの取得を実施頂いても、調査を承る事はできません。


(5) 問題再現時の作業テーブル
問題となっている事象が再現できた場合、以下を例に再現内容について詳細な情報を記載願います。
・作業テーブルの例:
2020/8/21
 10:00:00 デバッグモード取得開始
 10:01:00 パケットキャプチャ取得開始
 10:02:00 エージェントでサンプルを検知
 10:02:30 サンプルの検知結果がApex Centralのコンソールで誤って出力されることを確認(事象再現)
 10:04:00 パケットキャプチャ取得停止
 10:05:00 デバッグログ取得停止
 10:06:00 CDT取得

(6) エージェント側のシステム情報及びログファイル
TMCM/Apex Centralの事象再現に合わせてデバッグログを取得願います。
詳細は各製品に対応した製品Q&Aをご参照ください

(7)データベースのバックアップ
サポート担当者からの指示があった場合、以下手順に沿って、データベースのバックアップを取得して下さい。
Trend Micro Control Manager/Apex Centralのデータベース情報取得手順

(8) その他
上記に加えて、以下の表から該当するソリューションを参照して調査に必要な情報を追加で収集してください。

発生した問題の種類

FAQ

手動/予約ダウンロード関連

1303060

コンポーネント配信関連

1303067

サービスの起動失敗

1303059

サービスの異常停止
アプリケーションエラー

1303056

管理コンソール関連

1303055

管理下の製品のWebコンソールへリダイレクトできない

1303061

エンティティからのログを受信できない

1303063

通知メール関連

レポート関連

1303062

修正プログラムの適用失敗

1303064



(9) CDTが使用できない場合
CDTが使用できない場合は、手動での情報取得が必要となります。
以下の表から該当するソリューションを参照して調査に必要な情報を追加で収集してください。
※可能な限りCDTで情報を取得していただく事を強くお勧めします。

発生した問題の種類

FAQ

インストール・アンインストール・アップグレード関連

1303021

手動/予約ダウンロード関連

1303025

コンポーネント配信関連

1303031

サービスの起動失敗

1303024

サービスの異常停止
アプリケーションエラー

1303020

管理コンソール関連

1303019

管理下の製品のWebコンソールへリダイレクトできない

エージェントの登録失敗

1303022

エンティティの情報が反映されない

1303023

エンティティからのログを受信できない

1303028

通知メール関連

1303030

レポート関連

1303027

修正プログラムの適用失敗

1303029

LogForwarder.exe (Syslog転送ツール)

1117212

Premium
Internal
Partner
評価:
カテゴリ:
動作トラブル
Solution Id:
1303068
ご提案/ご意見
このソリューションはお役に立ちましたか?

フィードバックありがとうございました!

いただいたご提案/ご意見に関して、トレンドマイクロから詳細確認のため、Eメールを送付させていただく場合がありますので、Eメールアドレスを入力してください:
入力いただいたEメールアドレスはソリューション改善のためだけに使用いたします.

*こちらに技術的なご質問などをいただきましてもご返答する事ができません.

何卒ご了承いただきますようお願いいたします.


To help us improve the quality of this article, please leave your email here so we can clarify further your feedback, if neccessary:
We will not send you spam or share your email address.

*This form is automated system. General questions, technical, sales, and product-related issues submitted through this form will not be answered.


ユーザーガイド