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ハードウェアの問題が発生した場合の確認事項  

ハードウェアの問題が発生した場合の確認事項

    • 更新日:
    • 14 Jun 2019
    • 製品/バージョン:
    • Deep Discovery Analyzer All.All
    • Deep Discovery Email Inspector All.All
    • Deep Discovery Inspector All.All
    • OS:
    • Appliance すべて
概要
Deep Discovery Inspector (以下、DDI)、Deep Discovery Email Inspector (以下、DDEI) および Deep Discovery Analyzer (以下、DDAN) で、ハードウェア障害が疑われる問題が発生しました。サポートセンターへ修理を依頼する際に必要な情報や確認事項について教えてください。
詳細
Public
ハードウェアの問題が発生した場合、まず電源ケーブルや LAN ケーブル等、結線に抜けや断線等が発生していないかご確認頂き、製品付属、または法人カスタマーサイトからダウンロードできるハードウェアトラブルシューティングガイドに記載されている確認事項を実施頂いた上で以下の情報をご提供ください。
  • 発生した問題の詳細について、出来る限り詳細にお伝えください。
  • 起動時にビープ音等の警告音が鳴る場合、音の長さと回数をお知らせください (長音が 2 回、短音が 3 回など)。
  • LCD パネルにエラーメッセージが表示されている場合、そのメッセージをお知らせください。
  • ハードウェア診断ツールの診断結果をお知らせください。診断ツールの実行方法等についての詳細は、製品付属、または法人カスタマーサイトからダウンロードできるハードウェアトラブルシューティングガイドをご参照ください。

障害原因 (ハードウエアかソフトウエアか) の切り分け/判断は、お客さまにご確認/提供いただいた情報を元にトレンドマイクロのサポート担当者が行いますが、状況によっては即日の切り分けが困難な場合がありますのでご了承ください。

また、修理対応を受け付けるにあたって、以下のいずれかの有効な情報が必要となります。あらかじめハードウェアデバイスに記載されている内容を控えた上でサポートセンターにご連絡ください。

  • Service Tag Number (ex. 3LMZQBX)
  • Express Code (ex. 78387553411)
DDAn 5.0/5.1 における制限事項
  • DDAN 5.0/5.1 においてハードウェア障害にて NIC 交換が発生した場合、DDAN の再インストールを実施いただく必要があります。NIC 交換により DDAN に登録されている MACアドレスが変更されますが、DDAN 上から MACアドレスを変更する方法を提供できないための制限事項となります。
ハードウェア障害対応に関する注意事項
  • DDI/DDEI/DDAN のハードウェア障害対応は、基本的に出張修理対応となります。郵送等による製品の交換は行えませんのでご了承下さい。
  • 障害対応に必要な機材 (キーボード/モニタなど) はお客さま自身でご用意していただく必要があります。
  • 出張修理は、障害ポイントが明確になった上で障害部品の交換作業を行う形となります。発生している問題がソフトウェアの問題かハードウェアの問題か明確になっていない段階で予防的処置としてデバイスの交換を行う等の対応はいたしかねます。出張修理対応をスムーズに進めるため、ソフトウェアの入れ替え等の切り分け作業をお客さまにお願いする可能性があります。あらかじめご了承ください。
  • 出張修理は、翌営業日での対応が可能です (ただし、障害箇所の切り分けや対応の調整などが、遅くとも調整日の営業時間内に完了している必要があります)。作業開始時間や出張場所によっては、翌々営業日からの対応になる場合もあります。あらかじめご了承ください。
    尚、営業時間外に出張修理の依頼を行いたい場合は、以下いずれかの有償サポートサービス契約が別途必要です。但し、営業時間外の受付対応には一定の条件がありますので、詳細は各サービスの契約内容をご確認ください。
    ・Trend Micro Premium Service for Enterprise
    ・Trend Micro Priority Response Service for Enterprise
  • 出張修理作業員は、ソフトウェアの入れ替えやバックアップ等の作業を行いません。HDD の交換作業を行った場合、プログラムのインストールやバックアップからの復元はお客さま自身で行って頂く必要があります。あらかじめご了承ください。
  • BIOSパスワードの入力が求められた場合は、ハードウェアトラブルシューティングガイドをご参照いただく、もしくは弊社サポートまでお問い合わせください。
  • ハードウェア保守会社の手配に依存いたしますが、交換した保守部品の回収は通常2営業日後となります。
  • HDD の交換を行った場合は、故障した HDD は原則としてハードウェア保守会社が引き取りします。お客様での保管、破棄が必要な場合は、KYHD (Keep Your Hard Drive) オプションの購入が必要となります。

    ヒント

    DDEI の場合は、ハードウェアに KYHD (Keep Your Hard Drive) オプションが付いているため、交換した HDD をお客さまにて保管・処分して頂くことも可能です。

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評価:
カテゴリ:
動作トラブル
Solution Id:
1310661
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