概要
Trend Micro Netwrok VirusWall Enforcer 1500i/3500i/3600i (以下、Network VirusWall Enforcer) のアップデート時に問題 (パターン/エンジンのアップデートに失敗する等) が発生しました。サポートセンターへ問い合わせる際に必要となる情報を教えてください。
詳細
Network VirusWall Enforcer を Trend Micro Control Manager (以下、Control Manager) へ登録している状況で発生している問題に関する取得情報につきましては、以下の製品 Q&A をご覧ください。
上記に当てはまらないアップデートの問題が発生した場合、以下の情報を取得した上で弊社サポートセンターまでお問い合わせください。
発生している問題の詳細
どのような問題が発生しているか、その問題が発生した時期、問題の発生条件等、分かる範囲で構いませんのでできる限り詳細にお伝えください。
ケース診断情報
Network VirusWall Enforcer の管理コンソールへログインし、[管理] → [ツール] をクリックした画面からダウンロードできるケース診断情報ファイル (cdtinfo*) をご提供ください。
管理コンソールへログインできないような状況の場合、USB メモリ、VGA モニタ、キーボードをデバイスに接続してください。そして、事前設定コンソールへログインし、[System Tasks] > [Export configuration file] からエクスポートした設定ファイルをご提供ください (関連リンクよりも詳細をご確認頂けます)。
管理コンソールへログインできないような状況の場合、USB メモリ、VGA モニタ、キーボードをデバイスに接続してください。そして、事前設定コンソールへログインし、[System Tasks] > [Export configuration file] からエクスポートした設定ファイルをご提供ください (関連リンクよりも詳細をご確認頂けます)。
ネットワーク構成図
Network VirusWall Enforcer および管理下のクライアント、関連するサーバ、ルータ、スイッチ等の配置箇所および各デバイスの IP アドレス、各インタフェースの MAC アドレス等の情報を記載したネットワーク構成図をご提供ください。
イベントログ
Network VirusWall Enforcer の管理コンソールへログインし、[ログ] → [イベントログ] から [エクスポート] をクリックして出力された csv ファイルをご提供ください。
Server.ini の取得確認
Network VirusWall Enforcer と同一環境にある任意のコンピュータから、以下のファイルを取得可能かどうかご確認ください (プロキシ設定は Network VirusWall Enforcer と同一にしてください)。
[バージョン 3.0 から 3.2]
http://nvw3-p.activeupdate.trendmicro.co.jp/activeupdate/japan/server.ini
http://nvw3-p.activeupdate.trendmicro.co.jp/activeupdate/japan/server.ini
http://avclientxml.trendmicro.com/server.ini
[バージョン 3.5]
http://nvw35-p.activeupdate.trendmicro.co.jp/activeupdate/japan/server.ini
[バージョン 3.5]
http://nvw35-p.activeupdate.trendmicro.co.jp/activeupdate/japan/server.ini
http://avclientxml.trendmicro.com/server.ini
パケットキャプチャ
アップデート実行時に Network VirusWall Enforcer と ActiveUpdate サーバの間で採取したパケットキャプチャファイルをご提供ください。
プロキシサーバのアクセスログ
プロキシ経由でアップデートを行っている場合、可能であればプロキシサーバのアクセスログをご提供ください。
Network VirusWall Enforcer の Syslog
事象発生時の Syslog をご提供ください。採取方法は関連リンクよりご確認ください。
