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新規お問い合わせ方法

製品およびウイルス・脅威に関する新規のお問い合わせを行う方法について説明します。
 

1.製品関連 新規お問い合わせ方法

製品に関するお問い合わせを新規で行うときに入力する項目について説明します。各項目の説明内容にしたがい、入力もしくは選択してください。

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項目名必須/任意説明
サービス名必須

※プレミアムユーザのみ※
ご契約いただいているサポートサービスから選択します。
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エンドユーザ必須

※パートナーポータルのみ※
問い合わせを行う製品を所有するエンドユーザを選択します。
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※エンドユーザ検索ボタンをクリックし、以下からエンドユーザをご指定ください。
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製品プロフィール必須問い合わせを行う製品のプロフィールを選択します。製品プロフィールを追加もしくは修正する場合には「製品プロフィールの追加・修正」を選択します。
OS必須製品プロフィールにて設定したOSが候補として表示されますので、問い合わせに関係するOSを選択します。
種別必須「製品」を選択します。
カテゴリ必須問い合わせのカテゴリを選択します。
タイトル必須

問い合わせの件名を入力します。
件名に関連した製品Q&Aがある場合には、リンクが表示されますのでご確認ください。 

説明必須問い合わせ内容を入力します。入力いただきたい内容が表示されている場合は、その内容にしたがって、入力してください。
事前に確認頂いた内容必須問い合わせ前に確認いただいた内容を記載します。入力いただきたい内容が表示されている場合は、その内容にしたがって、入力してください。
添付ファイル任意収集いただいたログファイル・スクリーンキャプチャ・その他関連情報をドラッグアンドドロップもしくはコンピュータから選択します。
※ご注意)
  • 最大ファイル数:3
  • 各ファイルの最大ファイルサイズ:250Mバイト(ファイルサイズが最大ファイルサイズより大きい場合には、ご相談ください。)
  • 感染疑いがあるファイルは添付しないでください。脅威に関するお問い合わせはこちらの脅威関連 新規お問い合わせ方法にて行ってください。
深刻度必須問い合わせの深刻度を選択します。
深刻度がクリティカル・高の場合にはどのような影響があるのかを記載してください。
深刻度説明
クリティカル
  • トレンドマイクロの主要製品・サービスのオペレーションが一切できない。
  • 回避策が全くない。
  • 契約上の重大な問題の可能性がある。
  • トレンドマイクロ製品・サービスに重度のパフォーマンスやオペレーションの問題がある。
  • 多くの業務を阻害する。
  • オペレーションは可能だが、トレンドマイクロ製品・サービスの主要サービスや機能に問題がある。
  • 説明の通りにトレンドマイクロ製品の主要サービスや機能が動作しない。
  • たまに業務を阻害する。
  • 回避策がある。
  • 業務に影響がほぼない。
  • 製品使用にほぼ影響がない。
 
CCに追加するEメール任意

問い合わせの更新内容を知らせたいEメールアドレスを入力します。複数入力したい場合、Eメールアドレスごとに , (カンマ) と改行を入れてください。

例) 
aaa@trendmicro.co.jp,
bbb@trendmicro.co.jp,
ccc@trendmicro.co.jp

注意: ケース登録と終了を通知するメールは問い合わせを登録いただいた本人にのみ送付し、「CCに追加するアドレス」に入力いただいたEメールアドレスには送付しません。

 

 

2. 脅威関連 新規お問い合わせ方法

脅威に関するお問い合わせは、お客さまの状況に合わせて適切なカテゴリを選択する必要があります。
各項目を設定する前に、選択すべきカテゴリについて確認してください。

お客さまの状況

選択すべきカテゴリ

チケット消費※1

  • 疑わしいファイルを、エンドユーザから入手、もしくは自社内で発見したが、本当に脅威があるのかどうか確認したい。
  • いくつか疑わしいファイルがあるので、まとめて照会したい。
  • ATTKログからとりあえず疑わしいファイルを特定したい。

ファイル解析依頼

無し

  • SLA/SLOに基づく時間内に対応してもらいたい。 ※1
  • 実際にシステムが感染した、もしくは感染したような挙動があるのでエンジニアによるサポートがほしい。
  • ウイルス対策ツールキット(ATTK)を使用して採取したファイルの調査をしてもらいたい。
  • バンデージパターンファイルを作成してもらいたい。
  • 解析結果に基づき、オフィシャルパターンファイルに反映してもらいたい。
  • 解析結果に基づき、ウイルス情報の作成を依頼したい。※2

感染/感染疑いのファイル解析依頼(ATTK解析含む)

有り※3

  • 脅威のないファイルが検知されているが、誤警告かどうかを調査してほしい。

誤警告疑いのファイル解析

無し

  • スパムメールと思われるメールの判定を依頼したい。

スパムメール解析依頼

無し

  • 正常なメールがスパムと判定されているので、本当にスパムかどうか調査してほしい。

誤警告疑いのスパムメール解析依頼

無し

  • あるサイトの現在判定されている安全性評価やカテゴリを変更してほしい。

URL解析依頼

無し

  • 上記の状況に当てはまらない、解析依頼を除く、脅威に関する相談・質問をしたい。
  • ウイルス情報作成依頼(Level3)を行いたい。※1※2
一般的な質問/相談有り※3


※1:プレミアムサポートご契約のお客さまのみ対象です。
※2:プレミアムサポートご契約のお客さまにおいては、Level3のウイルス情報作成依頼を行う場合、「脅威関連 – 一般的な質問/相談」カテゴリを選択の上、依頼してください。
※3:各プレミアムサポート契約ごとのチケット消費ルールにしたがいます。

 

2-1. ファイル解析依頼

各項目の説明にしたがって、選択もしくは入力してください。
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項目名必須/任意説明
種別必須「脅威」を選択します。
カテゴリ必須問い合わせのカテゴリ名「ファイル解析依頼」を選択します。
パターンファイルタイプ必須

製品プロフィールで設定したパターンタイプから選択します。

※製品プロフィールにて、ウイルスパターンの種類が何も選択されていない場合、この項目のプルダウンリストに何も表示されない状態になります。

[ファイルウイルスパターンファイルの追加・修正]のリンクをクリックし、対象の製品プロフィールへパターンファイルの種類を設定してください。

タイトル必須問い合わせの件名を入力します。
件名に関連した製品Q&Aがある場合には、リンクが表示されますのでご確認ください。 
添付ファイル任意
  • ファイル、もしくはEメールの添付: ファイルを圧縮し、半角小文字で「virus」というパスワードを設定してください。
※ウイルス対策ツールキット(ATTK)を添付の場合は、ファイルは圧縮せず、そのまま添付してください。
 

※最大ファイルサイズ:250Mバイトとなります。ファイルサイズが最大ファイルサイズより大きい場合には、ご相談ください。

  • URLを記載したテキストファイル:1行につき、1URLを記載したプレーンテキストファイル(.txt)を添付してください。(最大20URL)
※ご注意) メールおよびURLの解析依頼をした場合は、現在の判定結果が表示されます。このカテゴリでは、誤警告もしくは未検出のスパムメールの解析依頼や、URLの再解析依頼は実施できないため、下記カテゴリのいずれかより実施してください。
  • スパムメール解析依頼
  • 誤警告疑いのスパムメール解析依頼
  • URL解析依頼



2-2. 感染もしくは感染疑いのあるファイル解析(ATTK解析含む)

各項目の説明にしたがって、選択もしくは入力してください。
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項目必須/任意説明
種別必須「脅威」を選択します。
カテゴリ必須問い合わせのカテゴリ名「感染もしくは感染疑い」を選択します。
パターンファイルタイプ必須

製品プロフィールで設定したパターンタイプから選択します。

※製品プロフィールにて、ウイルスパターンの種類が何も選択されていない場合、この項目のプルダウンリストに何も表示されない状態になります。

[ファイルウイルスパターンファイルの追加・修正]のリンクをクリックし、対象の製品プロフィールへパターンファイルの種類を設定してください。

タイトル必須問い合わせの件名を入力します。
関連するQ&Aがある場合には表示しますのでご確認ください。
説明必須問い合わせ内容を入力します。
あらかじめ記載いただきたい内容が表示されている場合、その内容にしたがって入力してください。
添付ファイル(検体ファイル・メール)任意ウイルス対策ツールキット (ATTK) にて収集いただいたファイルの添付により解析がスムーズに進みます。ATTKを添付の場合は、ファイルは圧縮せず、そのまま添付してください。
もしATTKの使用が難しい場合には、ご自身で収集いただいたファイルをZIP形式で圧縮し、パスワード virusを設定してください。

※ご注意)添付可能なファイルの最大サイズは250Mバイトです。ファイルサイズが最大ファイルサイズより大きい場合には、ご相談ください。
添付ファイル(スクリーンショット・ログファイルなど関連ファイル)任意スクリーンショット・ログファイルなど補足情報がある場合には、ZIP形式で圧縮し、パスワード virusを設定してください。

※ご注意)添付可能なファイルの最大サイズは、250Mバイトです。ファイルサイズが最大ファイルサイズより大きい場合には、ご相談ください。
(有償サポートのみ)バンデージパターン作成依頼任意正式にパターンに反映される前に一時的なパターンファイル作成を希望される場合にはチェックボックスを有効にしてください。
緊急度必須問い合わせの緊急度を選択します。
緊急度がクリティカル・高の場合にはどのような影響があるのかを記載してください。
緊急度説明
クリティカル
  • トレンドマイクロの主要製品・サービスのオペレーションが一切できない。
  • 回避策が全くない。
  • 契約上の重大な問題の可能性がある。
  • トレンドマイクロ製品・サービスに重度のパフォーマンスやオペレーションの問題がある。
  • 多くの業務を阻害する。
  • オペレーションは可能だが、トレンドマイクロ製品・サービスの主要サービスや機能に問題がある。
  • 説明の通りにトレンドマイクロ製品の主要サービスや機能が動作しない。
  • たまに業務を阻害する。
  • 回避策がある。
  • 業務に影響がほぼない。
  • 製品使用にほぼ影響がない。
CCに追加するEメール任意

問い合わせの更新内容を知らせたいEメールアドレスを入力します。複数入力したい場合、Eメールアドレスごとに , (カンマ) と改行を入れてください。

例) 
aaa@trendmicro.co.jp,
bbb@trendmicro.co.jp,
ccc@trendmicro.co.jp


※ご注意) ケース登録と終了を通知するメールは問い合わせを登録いただいた本人にのみ送付し、「CCに追加するアドレス」に入力いただいたEメールアドレスには送付しません。
 

2-3. 誤警告疑いのファイル解析依頼

各項目の説明にしたがって、選択もしくは入力してください。
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項目必須/任意説明
種別必須「脅威」を選択します。
カテゴリ必須問い合わせのカテゴリ名「感染/感染疑いのファイル解析依頼(ATTK解析含む)」を選択します。
パターンファイルタイプ必須パターンファイルのタイプを選択します。

※製品プロフィールにて、ウイルスパターンの種類が何も選択されていない場合、この項目のプルダウンリストに何も表示されない状態になります。

[ファイルウイルスパターンファイルの追加・修正]のリンクをクリックし、対象の製品プロフィールへパターンファイルの種類を設定してください。

タイトル必須問い合わせの件名を入力します。
関連するQ&Aがある場合には表示しますので是非ご確認ください。
説明必須問い合わせ内容を入力します。
あらかじめ記載いただきたい内容が表示されている場合、その内容にしたがって、入力してください。
検出名必須検出名を入力します。
添付ファイル(検体ファイル・メール)任意 ウイルス対策ツールキット (ATTK) にて収集いただいたファイルを添付により解析がスムーズに進みます。もしATTKの使用が難しい場合には、ご自身で収集いただいたファイルをZIP形式で圧縮し、パスワード virusを設定してください。
※ご注意)添付可能なファイルの最大サイズは250Mバイトです。ファイルサイズが最大ファイルサイズより大きい場合には、ご相談ください。
緊急度必須問い合わせの緊急度を選択します。
緊急度がクリティカル・高の場合にはどのような影響があるのかを記載してください。
緊急度説明
クリティカル
  • トレンドマイクロの主要製品・サービスのオペレーションが一切できない。
  • 回避策が全くない。
  • 契約上の重大な問題の可能性がある。
  • トレンドマイクロ製品・サービスに重度のパフォーマンスやオペレーションの問題がある。
  • 多くの業務を阻害する。
  • オペレーションは可能だが、トレンドマイクロ製品・サービスの主要サービスや機能に問題がある。
  • 説明の通りにトレンドマイクロ製品の主要サービスや機能が動作しない。
  • たまに業務を阻害する。
  • 回避策がある。
  • 業務に影響がほぼない。
  • 製品使用にほぼ影響がない。
CCに追加するEメール任意

問い合わせの更新内容を知らせたいEメールアドレスを入力します。複数入力したい場合、Eメールアドレスごとに , (カンマ) と改行を入れてください。

例) 
aaa@trendmicro.co.jp,
bbb@trendmicro.co.jp,
ccc@trendmicro.co.jp


※ご注意) ケース登録と終了を通知するメールは問い合わせを登録いただいた本人にのみ送付し、「CCに追加するアドレス」に入力いただいたEメールアドレスには送付しません。


 

2-4. スパムメール解析依頼

スパムメールだと思われるメールを検出しない場合の問い合わせ方法ついて説明します。
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項目必須/任意説明
種別必須「脅威」を選択します。
カテゴリ必須問い合わせのカテゴリ名「スパムメール解析依頼」を選択します。
説明必須問い合わせ内容を入力します。
あらかじめ記載いただきたい内容が表示されている場合、その内容にしたがって入力してください。
メールの添付必須.msgもしくは.emlフォーマットのスパムメールを1つの圧縮ファイル(ZIPもしくはRAR)に含め、半角小文字で「virus」というパスワードを設定してください。
※ご注意)添付可能なファイルの最大サイズは、250Mバイトです。ファイルサイズが最大ファイルサイズより大きい場合には、ご相談ください。
緊急度必須問い合わせの緊急度を選択します。
緊急度がクリティカル・高の場合にはどのような影響があるのかを記載してください。
緊急度説明
クリティカル
  • トレンドマイクロの主要製品・サービスのオペレーションが一切できない。
  • 回避策が全くない。
  • 契約上の重大な問題の可能性がある。
  • トレンドマイクロ製品・サービスに重度のパフォーマンスやオペレーションの問題がある。
  • 多くの業務を阻害する。
  • オペレーションは可能だが、トレンドマイクロ製品・サービスの主要サービスや機能に問題がある。
  • 説明の通りにトレンドマイクロ製品の主要サービスや機能が動作しない。
  • たまに業務を阻害する。
  • 回避策がある。
  • 業務に影響がほぼない。
  • 製品使用にほぼ影響がない。
CCに追加するEメール任意

問い合わせの更新内容を知らせたいEメールアドレスを入力します。複数入力したい場合、Eメールアドレスごとに , (カンマ) と改行を入れてください。

例) 
aaa@trendmicro.co.jp,
bbb@trendmicro.co.jp,
ccc@trendmicro.co.jp


※ご注意) ケース登録と終了を通知するメールは問い合わせを登録いただいた本人にのみ送付し、「CCに追加するアドレス」に入力いただいたEメールアドレスには送付しません。

 

2-5 誤警告疑いのスパムメール解析依頼

正当なメールが誤ってスパムメールとして判定されてしまう場合の問い合わせ方法について説明します。
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項目必須/任意説明
種別必須製品に関する問い合わせの場合は「製品」、ファイル・メール・URLなどの問い合わせの場合は「脅威」を選択します。
カテゴリ必須問い合わせのカテゴリ名「誤警告疑いのスパムメール解析依頼」を選択します。
説明必須問い合わせ内容を入力します。
あらかじめ記載いただきたい内容が表示されている場合、その内容にしたがって入力してください。
メールの添付必須.msgもしくは.emlフォーマットのスパムメールを1つの圧縮ファイル(ZIPもしくはRAR)に含め、半角小文字で「virus」というパスワードを設定してください。
※ご注意)添付できるファイルのサイズは最大250Mバイトです。ファイルサイズが最大ファイルサイズより大きい場合には、ご相談ください。
緊急度必須問い合わせの緊急度を選択します。
緊急度がクリティカル・高の場合にはどのような影響があるのかを記載してください。
緊急度説明
クリティカル
  • トレンドマイクロの主要製品・サービスのオペレーションが一切できない。
  • 回避策が全くない。
  • 契約上の重大な問題の可能性がある。
  • トレンドマイクロ製品・サービスに重度のパフォーマンスやオペレーションの問題がある。
  • 多くの業務を阻害する。
  • オペレーションは可能だが、トレンドマイクロ製品・サービスの主要サービスや機能に問題がある。
  • 説明の通りにトレンドマイクロ製品の主要サービスや機能が動作しない。
  • たまに業務を阻害する。
  • 回避策がある。
  • 業務に影響がほぼない。
  • 製品使用にほぼ影響がない。
CCに追加するEメール任意

問い合わせの更新内容を知らせたいEメールアドレスを入力します。複数入力したい場合、Eメールアドレスごとに , (カンマ) と改行を入れてください。

例) 
aaa@trendmicro.co.jp,
bbb@trendmicro.co.jp,
ccc@trendmicro.co.jp

※ご注意)ケース登録と終了を通知するメールは問い合わせを登録いただいた本人にのみ送付し、「CCに追加するアドレス」に入力いただいたEメールアドレスには送付しません。

 

2-6 URL解析依頼

URL評価のレーティングやカテゴリに関して再解析依頼を行う方法について説明します。
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項目必須/任意説明
種別必須「脅威」を選択します。
カテゴリ必須「URL解析依頼」を選択します。
Step1: 現在のサイトの安全性評価・カテゴリの判定結果を確認してください必須解析したいURLを入力してください。
※ご注意)記載可能なURLの最大数は10となります。一行に1URLを記載し、改行してください。
現在の判定結果を確認必須URL入力が完了したら「現在の判定結果を確認」ボタンを選択します。
Step2: 判定結果を確認し、安全性評価・サイトカテゴリを再設定します必須もし現在の「カテゴリ」および現在の「判定結果」が好ましくないと思う場合には適切だと思う「カテゴリ」および「判定結果」を選択してください。
緊急度必須問い合わせの緊急度を選択します。
緊急度がクリティカル・高の場合にはどのような影響があるのかを記載してください。
緊急度説明
クリティカル
  • トレンドマイクロの主要製品・サービスのオペレーションが一切できない。
  • 回避策が全くない。
  • 契約上の重大な問題の可能性がある。
  • トレンドマイクロ製品・サービスに重度のパフォーマンスやオペレーションの問題がある。
  • 多くの業務を阻害する。
  • オペレーションは可能だが、トレンドマイクロ製品・サービスの主要サービスや機能に問題がある。
  • 説明の通りにトレンドマイクロ製品の主要サービスや機能が動作しない。
  • たまに業務を阻害する。
  • 回避策がある。
  • 業務に影響がほぼない。
  • 製品使用にほぼ影響がない。
CCに追加するEメール任意

問い合わせの更新内容を知らせたいEメールアドレスを入力します。複数入力したい場合、Eメールアドレスごとに , (カンマ) と改行を入れてください。

例) 
aaa@trendmicro.co.jp,
bbb@trendmicro.co.jp,
ccc@trendmicro.co.jp


※ご注意)ケース登録と終了を通知するメールは問い合わせを登録いただいた本人にのみ送付し、「CCに追加するアドレス」に入力いただいたEメールアドレスには送付しません。
 

2-7 一般的な質問/相談

サポートエンジニアに解析依頼以外の質問や相談を行う方法を説明します。
※こちらからはファイル解析は依頼出来ませんのでご注意ください。

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項目名必須/任意説明
種別必須「脅威」を選択します。
カテゴリ必須問い合わせのカテゴリ名「一般的な質問/相談」を選択します。
タイトル必須問い合わせの件名を入力します。
件名に関連した製品Q&Aがある場合には、リンクが表示されますのでご確認ください。 
説明必須問い合わせ内容を入力します。
あらかじめ記載いただきたい内容が表示されている場合、その内容にしたがって入力してください。
緊急度必須問い合わせの緊急度を選択します。
緊急度がクリティカル・高の場合にはどのような影響があるのかを記載してください。
緊急度説明
クリティカル
  • トレンドマイクロの主要製品・サービスのオペレーションが一切できない。
  • 回避策が全くない。
  • 契約上の重大な問題の可能性がある。
  • トレンドマイクロ製品・サービスに重度のパフォーマンスやオペレーションの問題がある。
  • 多くの業務を阻害する。
  • オペレーションは可能だが、トレンドマイクロ製品・サービスの主要サービスや機能に問題がある。
  • 説明の通りにトレンドマイクロ製品の主要サービスや機能が動作しない。
  • たまに業務を阻害する。
  • 回避策がある。
  • 業務に影響がほぼない。
  • 製品使用にほぼ影響がない。
CCに追加するEメール任意

問い合わせの更新内容を知らせたいEメールアドレスを入力します。複数入力したい場合、Eメールアドレスごとに , (カンマ) と改行を入れてください。

例) 
aaa@trendmicro.co.jp,
bbb@trendmicro.co.jp,
ccc@trendmicro.co.jp


※ご注意)ケース登録と終了を通知するメールは問い合わせを登録いただいた本人にのみ送付し、「CCに追加するアドレス」に入力いただいたEメールアドレスには送付しません。

 



 
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