新規お問い合わせ方法
1．製品関連 新規お問い合わせ方法
製品に関するお問い合わせを新規で行うときに入力する項目について説明します。各項目の説明内容にしたがい、入力もしくは選択してください。
| 項目名 | 必須/任意 | 説明 | ||||||||||
| サービス名 | 必須 |
※プレミアムユーザのみ※ | ||||||||||
| エンドユーザ | 必須 |
※パートナーポータルのみ※ | ||||||||||
| 製品プロフィール | 必須 | 問い合わせを行う製品のプロフィールを選択します。製品プロフィールを追加もしくは修正する場合には「製品プロフィールの追加・修正」を選択します。 | ||||||||||
| OS | 必須 | 製品プロフィールにて設定したOSが候補として表示されますので、問い合わせに関係するOSを選択します。 | ||||||||||
| 種別 | 必須 | 「製品」を選択します。 | ||||||||||
| カテゴリ | 必須 | 問い合わせのカテゴリを選択します。 | ||||||||||
| タイトル | 必須 |
問い合わせの件名を入力します。 | ||||||||||
| 説明 | 必須 | 問い合わせ内容を入力します。入力いただきたい内容が表示されている場合は、その内容にしたがって、入力してください。 | ||||||||||
| 事前に確認頂いた内容 | 必須 | 問い合わせ前に確認いただいた内容を記載します。入力いただきたい内容が表示されている場合は、その内容にしたがって、入力してください。 | ||||||||||
| 添付ファイル | 任意 | 収集いただいたログファイル・スクリーンキャプチャ・その他関連情報をドラッグアンドドロップもしくはコンピュータから選択します。 ※ご注意)
| ||||||||||
| 深刻度 | 必須 | 問い合わせの深刻度を選択します。 深刻度がクリティカル・高の場合にはどのような影響があるのかを記載してください。
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| CCに追加するEメール | 任意 |
問い合わせの更新内容を知らせたいEメールアドレスを入力します。複数入力したい場合、Eメールアドレスごとに , (カンマ) と改行を入れてください。 例) 注意： ケース登録と終了を通知するメールは問い合わせを登録いただいた本人にのみ送付し、「CCに追加するアドレス」に入力いただいたEメールアドレスには送付しません。 |
2. 脅威関連 新規お問い合わせ方法
脅威に関するお問い合わせは、お客さまの状況に合わせて適切なカテゴリを選択する必要があります。
各項目を設定する前に、選択すべきカテゴリについて確認してください。
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お客さまの状況 |
選択すべきカテゴリ |
チケット消費※1 |
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ファイル解析依頼 |
デフォルト：無し |
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感染/感染疑いのファイル解析依頼(ATTK解析含む) |
有り※3 |
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誤警告疑いのファイル解析 |
無し |
| フィッシングメール解析 | 無し |
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スパムメール解析依頼 |
無し |
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誤警告疑いのスパムメール解析依頼 |
無し |
|
URL解析依頼 |
無し |
| 一般的な質問/相談 | 有り※3 |
※1：プレミアムサポートご契約のお客さまのみ対象です。
※2：プレミアムサポートご契約のお客さまにおいては、Level3のウイルス情報作成依頼を行う場合、「脅威関連 – 一般的な質問/相談」カテゴリを選択の上、依頼してください。
※3：各プレミアムサポート契約ごとのチケット消費ルールにしたがいます。
2-1. ファイル解析依頼
各項目の説明にしたがって、選択もしくは入力してください。
| 項目名 | 必須/任意 | 説明 |
| 種別 | 必須 | 「脅威」を選択します。 |
| カテゴリ | 必須 | 問い合わせのカテゴリ名「ファイル解析依頼」を選択します。 |
| パターンファイルタイプ | 必須 |
製品プロフィールで設定したパターンタイプから選択します。 ※製品プロフィールにて、ウイルスパターンの種類が何も選択されていない場合、この項目のプルダウンリストに何も表示されない状態になります。 [ファイルウイルスパターンファイルの追加・修正]のリンクをクリックし、対象の製品プロフィールへパターンファイルの種類を設定してください。 |
| タイトル | 必須 | 問い合わせの件名を入力します。 件名に関連した製品Q&Aがある場合には、リンクが表示されますのでご確認ください。 |
| 添付ファイル | 任意 |
※最大ファイルサイズ:250Mバイトとなります。ファイルサイズが最大ファイルサイズより大きい場合には、ご相談ください。
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| 【対象顧客】有償サポートご利用のお客様 | ||
| 「優先対応（チケット消費あり）」のチェックボックス | 任意 | チェックを入れた場合優先対応されますが、 不正検体1ファイルにつき1チケットが消費されます。 ＜FAQ＞ 「ファイル解析」カテゴリの「優先対応（チケット消費あり）」項目について |
2-2. 感染もしくは感染疑いのあるファイル解析（ATTK解析含む）
各項目の説明にしたがって、選択もしくは入力してください。
感染もしくは感染疑いのある事象に対して、 お客様と合致する状況を選択した上で、必要事項をご入力ください。
お客様環境では発生している事象を詳しく記載いただくことで、 担当者より状況確認させていただく時間を省くことができます。 可能なかぎり発生してい事象を詳しくご記入いただけますようお願い致します。
| シナリオ | 入力フォーム |
| 感染端末において不審なファイルが実行されている |
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| Eメールの添付ファイルをクリックした後、不審な挙動が確認されている |
|
| 不審なURLをクリックした後、不審な挙動が確認されている | |
| 意図しない設定変更が行われた | |
| 検出が複数回あがる | |
| ランサムウェアに感染している | |
| その他 |
| 項目 | 必須/任意 | 説明 | ||||||||||
| 種別 | 必須 | 「脅威」を選択します。 | ||||||||||
| カテゴリ | 必須 | 問い合わせのカテゴリ名「感染もしくは感染疑い」を選択します。 | ||||||||||
| パターンファイルタイプ | 必須 |
製品プロフィールで設定したパターンタイプから選択します。 ※製品プロフィールにて、ウイルスパターンの種類が何も選択されていない場合、この項目のプルダウンリストに何も表示されない状態になります。 [ファイルウイルスパターンファイルの追加・修正]のリンクをクリックし、対象の製品プロフィールへパターンファイルの種類を設定してください。 | ||||||||||
| タイトル | 必須 | 問い合わせの件名を入力します。 関連するQ&Aがある場合には表示しますのでご確認ください。 | ||||||||||
| 説明 | 必須 | 問い合わせ内容を入力します。 あらかじめ記載いただきたい内容が表示されている場合、その内容にしたがって入力してください。 | ||||||||||
| 添付ファイル（検体ファイル・メール） | 任意 | ウイルス対策ツールキット (ATTK) にて収集いただいたファイルの添付により解析がスムーズに進みます。ATTKを添付の場合は、ファイルは圧縮せず、そのまま添付してください。
もしATTKの使用が難しい場合には、ご自身で収集いただいたファイルをZIP形式で圧縮し、パスワード virusを設定してください。 ※ご注意）添付可能なファイルの最大サイズは250Mバイトです。ファイルサイズが最大ファイルサイズより大きい場合には、ご相談ください。 | ||||||||||
| 添付ファイル（スクリーンショット・ログファイルなど関連ファイル） | 任意 | スクリーンショット・ログファイルなど補足情報がある場合には、ZIP形式で圧縮し、パスワード virusを設定してください。 ※ご注意）添付可能なファイルの最大サイズは、250Mバイトです。ファイルサイズが最大ファイルサイズより大きい場合には、ご相談ください。 | ||||||||||
| （有償サポートのみ）バンデージパターン作成依頼 | 任意 | 正式にパターンに反映される前に一時的なパターンファイル作成を希望される場合にはチェックボックスを有効にしてください。 | ||||||||||
| 緊急度 | 必須 | 問い合わせの緊急度を選択します。 緊急度がクリティカル・高の場合にはどのような影響があるのかを記載してください。
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| CCに追加するEメール | 任意 |
問い合わせの更新内容を知らせたいEメールアドレスを入力します。複数入力したい場合、Eメールアドレスごとに , (カンマ) と改行を入れてください。 例) ※ご注意） ケース登録と終了を通知するメールは問い合わせを登録いただいた本人にのみ送付し、「CCに追加するアドレス」に入力いただいたEメールアドレスには送付しません。 |
2-3. 誤警告疑いのファイル解析依頼
各項目の説明にしたがって、選択もしくは入力してください。
| 項目 | 必須/任意 | 説明 | ||||||||||
| 種別 | 必須 | 「脅威」を選択します。 | ||||||||||
| カテゴリ | 必須 | 問い合わせのカテゴリ名「誤警告疑いのファイル解析依頼」を選択します。 | ||||||||||
| パターンファイルタイプ | 必須 | パターンファイルのタイプを選択します。 ※製品プロフィールにて、ウイルスパターンの種類が何も選択されていない場合、この項目のプルダウンリストに何も表示されない状態になります。 [ファイルウイルスパターンファイルの追加・修正]のリンクをクリックし、対象の製品プロフィールへパターンファイルの種類を設定してください。 | ||||||||||
| タイトル | 必須 | 問い合わせの件名を入力します。 関連するQ&Aがある場合には表示しますので是非ご確認ください。 | ||||||||||
| 説明 | 必須 | 問い合わせ内容を入力します。 あらかじめ記載いただきたい内容が表示されている場合、その内容にしたがって、入力してください。 | ||||||||||
| 検出名 | 必須 | 検出名を入力します。 | ||||||||||
| 添付ファイル（検体ファイル・メール） | 任意 | ウイルス対策ツールキット (ATTK) にて収集いただいたファイルを添付により解析がスムーズに進みます。もしATTKの使用が難しい場合には、ご自身で収集いただいたファイルをZIP形式で圧縮し、パスワード virusを設定してください。 ※ご注意）添付可能なファイルの最大サイズは250Mバイトです。ファイルサイズが最大ファイルサイズより大きい場合には、ご相談ください。 | ||||||||||
| 緊急度 | 必須 | 問い合わせの緊急度を選択します。 緊急度がクリティカル・高の場合にはどのような影響があるのかを記載してください。
| ||||||||||
| CCに追加するEメール | 任意 |
問い合わせの更新内容を知らせたいEメールアドレスを入力します。複数入力したい場合、Eメールアドレスごとに , (カンマ) と改行を入れてください。 例) ※ご注意） ケース登録と終了を通知するメールは問い合わせを登録いただいた本人にのみ送付し、「CCに追加するアドレス」に入力いただいたEメールアドレスには送付しません。 |
2-4. スパムメール解析依頼
スパムメールだと思われるメールを検出しない場合の問い合わせ方法ついて説明します。
| 項目 | 必須/任意 | 説明 | ||||||||||
| 種別 | 必須 | 「脅威」を選択します。 | ||||||||||
| カテゴリ | 必須 | 問い合わせのカテゴリ名「スパムメール解析依頼」を選択します。 | ||||||||||
| 説明 | 必須 | 問い合わせ内容を入力します。 あらかじめ記載いただきたい内容が表示されている場合、その内容にしたがって入力してください。 | ||||||||||
| メールの添付 | 必須 | .msgもしくは.emlフォーマットのスパムメールを１つの圧縮ファイル(ZIPもしくはRAR）に含め、半角小文字で「virus」というパスワードを設定してください｡ ※ご注意）添付可能なファイルの最大サイズは、250Mバイトです。ファイルサイズが最大ファイルサイズより大きい場合には、ご相談ください。 | ||||||||||
| 緊急度 | 必須 | 問い合わせの緊急度を選択します。 緊急度がクリティカル・高の場合にはどのような影響があるのかを記載してください。
| ||||||||||
| CCに追加するEメール | 任意 |
問い合わせの更新内容を知らせたいEメールアドレスを入力します。複数入力したい場合、Eメールアドレスごとに , (カンマ) と改行を入れてください。 例) ※ご注意） ケース登録と終了を通知するメールは問い合わせを登録いただいた本人にのみ送付し、「CCに追加するアドレス」に入力いただいたEメールアドレスには送付しません。 |
2-5. フィッシングメール解析依頼
フィッシングメールだと思われるメールを検出しない場合の問い合わせ方法ついて説明します。
| 項目 | 必須/任意 | 説明 | ||||||||||
| 種別 | 必須 | 「脅威」を選択します。 | ||||||||||
| カテゴリ | 必須 | 問い合わせのカテゴリ名「フィッシングメール解析依頼」を選択します。 | ||||||||||
| 説明 | 必須 | 問い合わせ内容を入力します。 あらかじめ記載いただきたい内容が表示されている場合、その内容にしたがって入力してください。 | ||||||||||
| メールの添付 | 必須 | .msgもしくは.emlフォーマットのスパムメールを１つの圧縮ファイル(ZIPもしくはRAR）に含め、半角小文字で「virus」というパスワードを設定してください｡ ※ご注意）添付可能なファイルの最大サイズは、250Mバイトです。ファイルサイズが最大ファイルサイズより大きい場合には、ご相談ください。 | ||||||||||
| 緊急度 | 必須 | 問い合わせの緊急度を選択します。 緊急度がクリティカル・高の場合にはどのような影響があるのかを記載してください。
| ||||||||||
| CCに追加するEメール | 任意 |
問い合わせの更新内容を知らせたいEメールアドレスを入力します。複数入力したい場合、Eメールアドレスごとに , (カンマ) と改行を入れてください。 例) ※ご注意） ケース登録と終了を通知するメールは問い合わせを登録いただいた本人にのみ送付し、「CCに追加するアドレス」に入力いただいたEメールアドレスには送付しません。 |
2-6 誤警告疑いのスパムメール解析依頼
正当なメールが誤ってスパムメールとして判定されてしまう場合の問い合わせ方法について説明します。
| 項目 | 必須/任意 | 説明 | ||||||||||
| 種別 | 必須 | 製品に関する問い合わせの場合は「製品」、ファイル・メール・URLなどの問い合わせの場合は「脅威」を選択します。 | ||||||||||
| カテゴリ | 必須 | 問い合わせのカテゴリ名「誤警告疑いのスパムメール解析依頼」を選択します。 | ||||||||||
| 説明 | 必須 | 問い合わせ内容を入力します。 あらかじめ記載いただきたい内容が表示されている場合、その内容にしたがって入力してください。 | ||||||||||
| メールの添付 | 必須 | .msgもしくは.emlフォーマットのスパムメールを１つの圧縮ファイル(ZIPもしくはRAR）に含め、半角小文字で「virus」というパスワードを設定してください｡ ※ご注意）添付できるファイルのサイズは最大250Mバイトです。ファイルサイズが最大ファイルサイズより大きい場合には、ご相談ください。 | ||||||||||
| 緊急度 | 必須 | 問い合わせの緊急度を選択します。 緊急度がクリティカル・高の場合にはどのような影響があるのかを記載してください。
| ||||||||||
| CCに追加するEメール | 任意 |
問い合わせの更新内容を知らせたいEメールアドレスを入力します。複数入力したい場合、Eメールアドレスごとに , (カンマ) と改行を入れてください。 例) |
2-7 URL解析依頼
URL評価のレーティングやカテゴリに関して再解析依頼を行う方法について説明します。| 項目 | 必須/任意 | 説明 | ||||||||||
| 種別 | 必須 | 「脅威」を選択します。 | ||||||||||
| カテゴリ | 必須 | 「URL解析依頼」を選択します。 | ||||||||||
| Step1: 現在のサイトの安全性評価・カテゴリの判定結果を確認してください | 必須 | 解析したいURLを入力してください。 ※ご注意）記載可能なURLの最大数は10となります。一行に１URLを記載し、改行してください。 | ||||||||||
| 現在の判定結果を確認 | 必須 | URL入力が完了したら「現在の判定結果を確認」ボタンを選択します。 | ||||||||||
| Step2: 判定結果を確認し、安全性評価・サイトカテゴリを再設定します | 必須 | もし現在の「カテゴリ」および現在の「判定結果」が好ましくないと思う場合には適切だと思う「カテゴリ」および「判定結果」を選択してください。 | ||||||||||
| 緊急度 | 必須 | 問い合わせの緊急度を選択します。 緊急度がクリティカル・高の場合にはどのような影響があるのかを記載してください。
| ||||||||||
| CCに追加するEメール | 任意 |
問い合わせの更新内容を知らせたいEメールアドレスを入力します。複数入力したい場合、Eメールアドレスごとに , (カンマ) と改行を入れてください。 例) ※ご注意）ケース登録と終了を通知するメールは問い合わせを登録いただいた本人にのみ送付し、「CCに追加するアドレス」に入力いただいたEメールアドレスには送付しません。 |
2-8 一般的な質問/相談
サポートエンジニアに解析依頼以外の質問や相談を行う方法を説明します。
※こちらからはファイル解析は依頼出来ませんのでご注意ください。
| 項目名 | 必須/任意 | 説明 | ||||||||||
| 種別 | 必須 | 「脅威」を選択します。 | ||||||||||
| カテゴリ | 必須 | 問い合わせのカテゴリ名「一般的な質問/相談」を選択します。 | ||||||||||
| タイトル | 必須 | 問い合わせの件名を入力します。 件名に関連した製品Q&Aがある場合には、リンクが表示されますのでご確認ください。 | ||||||||||
| 説明 | 必須 | 問い合わせ内容を入力します。 あらかじめ記載いただきたい内容が表示されている場合、その内容にしたがって入力してください。 | ||||||||||
| 緊急度 | 必須 | 問い合わせの緊急度を選択します。 緊急度がクリティカル・高の場合にはどのような影響があるのかを記載してください。
| ||||||||||
| CCに追加するEメール | 任意 |
問い合わせの更新内容を知らせたいEメールアドレスを入力します。複数入力したい場合、Eメールアドレスごとに , (カンマ) と改行を入れてください。 例) ※ご注意）ケース登録と終了を通知するメールは問い合わせを登録いただいた本人にのみ送付し、「CCに追加するアドレス」に入力いただいたEメールアドレスには送付しません。 |
