製品およびウイルス・脅威に関する問い合わせ送信後の、問い合わせ履歴確認、更新方法について説明します。

1.　製品関連　問い合わせ履歴確認/更新方法

すでに登録済みの製品関連の問い合わせ状況確認および更新する方法を説明します。

確認方法：ビジネスサポートポータル（パートナー以外のお客様）

　　ビジネスサポートポータルにログイン後、「問い合わせ履歴」に入り、確認したいケースの
　　ケース番号をクリックします。
　　

確認方法：パートナーポータル（パートナーのお客様）

　　パートナーポータルにログイン後、「お問い合わせ」-「パートナーテクニカルサポートセンター」に入り、
　　「過去のお問い合わせ履歴」をクリックします。
　　
　　確認したいケースのケース番号をクリックします。
　　

継続して問い合わせを行う/ファイルの追加を行う場合：

1. 追加の説明や質問がある場合は　「問い合わせ履歴（詳細）」タブ内のケースの更新フィールドに入力してください。
2. 追加のログや情報がある場合には、ケースの更新フィールド内に、ファイルをドラッグ&ドロップいただくか、コンピュータからファイルを選択してください。（最大ファイル数:3、各ファイルの最大サイズ:250Mバイト）　
3. 更新が終わったら「ケースの更新」ボタンを選択してください。

ケース登録時に添付したファイルを確認する場合：
ケース登録時に添付したファイルのファイル名、ファイルサイズ、アップロード日は、「添付ファイル一覧」タブ内で確認することができます。
ファイル名をクリックすることでダウンロードすることも可能です。
　　

 
その他の項目の更新をする場合：
「問い合わせ履歴（詳細）」タブ内の右カラムにて、以下の項目の確認もしくは鉛筆マークをクリックすることで、内容の修正を行うことができます。
※修正はすぐに適用されます。
※鉛筆マークがない項目はお客さまでの修正ができません。

項目	変更可否	説明
ステータス	可能	問い合わせをクローズする場合には「クローズ」に変更できます。 ※再度オープンする場合は、こちらの項目からはオープンできないため、下記のケース更新フィールドに再オープンする旨記載の上、「ケースの更新」を行ってください。
ケース番号	不可	問い合わせ番号
深刻度	可能	業務などへの影響等に応じて問い合わせの緊急度を変更できます。 深刻度がクリティカル・高の場合にはどのような影響があるのかを記載してください。 深刻度 説明 クリティカル トレンドマイクロの主要製品・サービスのオペレーションが一切できない。 回避策が全くない。 契約上の重大な問題の可能性がある。 高 トレンドマイクロ製品・サービスに重度のパフォーマンスやオペレーションの問題がある。 多くの業務を阻害する。 中 オペレーションは可能だが、トレンドマイクロ製品・サービスの主要サービスや機能に問題がある。 説明の通りにトレンドマイクロ製品の主要サービスや機能が動作しない。 たまに業務を阻害する。 回避策がある。 低 業務に影響がほぼない。 製品使用にほぼ影響がない。
登録日	不可	問い合わせを登録した日付
更新日	不可	最後に問い合わせ内容を更新した日付
サブステータス	不可	現在のケース状況を表示します。 ※各サブステータスは下記のような状況を表します。 ステータス サブステータス ケースの処理状況 Open 受付済み 新規にケースが作成された状態 Open 対応中 エンジニアによってケースの対応を行っている状態 Open 情報提供依頼 お客さまによる追加の情報が必要な状態 Open ソリューション提供済み エンジニアによる回答済みで、お客さまの検証を待っている状態 Open エスカレーション中 弊社社内で、適切なエンジニアにエスカレーションをしている状態 Open お客さまによるアップデート お客さまによるケースのアップデートがなされた状態 Close 解決済み 問題が解決した状態 Close お客さまからの連絡なし エンジニアからの回答を行った後、お客様からの連絡がない状態 Close クローズ合意済み お客さまにてクローズに了承いただいた状態 Close お客さまによるクローズ お客さまにてポータル上などでクローズが行われた状態 Close サポート対象外 上記以外でクローズが行われた状態。
製品プロフィール	不可	問い合わせ時に選択した製品プロフィール名
問い合わせ種別	不可	問い合わせの種別（製品または脅威）
問題区分	不可	問い合わせ時に選択した問い合わせ区分
名前	不可	問い合わせに対応いただく方の名前
CCに追加するEメール	可能	問い合わせの更新内容を知らせたいEメールアドレスを入力します。複数入力したい場合、Eメールアドレスごとに改行してください。 注意：　ケース登録と終了を通知するメールは問い合わせを登録いただいた本人にのみ送付し、「CCに追加するアドレス」に入力いただいたEメールアドレスには送付しません。
業務への影響	可能	業務への影響内容に変更があった場合には修正いただけます。

問い合わせのCloseをする場合：
問い合わせが完了した場合、「問い合わせ履歴」-「問い合わせ履歴（詳細）」タブ内の右カラムに表示されるステータスを、OpenからCloseに変更いただくことで問い合わせを終了することが可能です。


 

2.　脅威関連　問い合わせ履歴確認/更新方法

すでに登録済みの脅威関連の問い合わせ状況確認および更新する方法を説明します。

確認方法：ビジネスサポートポータル（パートナー以外のお客様）

　　ビジネスサポートポータルにログイン後、「問い合わせ履歴」に入り、確認したいケースの
　　ケース番号をクリックします。
　　

確認方法：パートナーポータル（パートナーのお客様）

　　パートナーポータルにログイン後、「お問い合わせ」-「パートナーテクニカルサポートセンター」に入り、
　　「過去のお問い合わせ履歴」をクリックします。
　　
　　確認したいケースのケース番号をクリックします。
　　


解析結果の確認：
「脅威の解析結果」タブにて、問い合わせで登録したファイル、メール、URL、もしくはATTKログの解析結果を確認することができます。
※登録した対象に紐づく解析結果のタブのみ表示されます。

• ファイル解析結果（Eメール内に添付されているファイルも含む）の各項目説明

項目	説明
結果	「問題なし」「危険」「解析中」など、解析結果を表示します。
ファイル名 / SHA-1	解析を行ったファイル名とハッシュ値(SH1)を表示します。
検出名	「危険」と判定した場合でかつ検出名が存在する場合に検出名を表示します。
パターンファイル	確認に使用したパターンバージョン情報を表示します。

　
※解析結果に対して以下のアクションが可能です。

解析結果	項目	説明
問題なし	再解析依頼	疑わしいファイルが「問題なし」と判定されているなど、再解析を依頼したい場合。
問題なし/危険	誤警告	誤って「危険」と判定されている。
危険	再解析依頼	再解析を依頼したい場合。
危険	パターンファイル対応依頼	オフィシャルパターンファイルでの対応を依頼したい場合。
危険	ウイルス検出名付与依頼	「危険」と判定されているファイルに対して検出名設定を依頼したい場合。 ※「誤警告疑いのファイル解析依頼」選択時を除く
危険	ウイルス情報作成依頼	ウイルス情報の作成を依頼したい場合。 ※「感染もしくは感染疑いのファイル解析依頼」カテゴリを選択時のみ
危険	駆除失敗	適切に駆除ができていないファイルの場合。 ※「感染もしくは感染疑いのファイル解析依頼」カテゴリを選択時のみ

 

• URL解析結果

項目	説明
カテゴリと評価のアップデート	当該 URL のカテゴリと 「安全」「危険」 などの評価が表示されます。
URL	URLを表示します。

 

• メール本体の解析結果​

項目	説明
解析結果	「正常」「スパム」「解析不可」 などの解析結果を表示します。
メール名	メール名を表示します。

 

• ウイルス対策ツールキット (ATTK) での収集状況確認とファイルの追加収集

収集済み	ATTKにて収集済みかどうか
ファイル名	ファイル名

※解析結果に対して、以下のアクションが可能です。

アクション	説明
ウイルス対策ツールキット (ATTK)収集ログの再解析	再度ウイルス対策ツールキット (ATTK)収集結果の解析を依頼する場合。依頼理由などをコメントに入力してください。※「感染もしくは感染疑いのファイル解析依頼」カテゴリを選択時のみ
さらにファイルを収集	追加でファイルを収集する場合

継続して問い合わせを行う、ファイルの追加を行う場合：
1. 追加の説明や質問がある場合は「問い合わせ履歴（詳細）」タブ内のケースの更新フィールドに入力してください。
2. 追加のログや情報がある場合にはパスワードにvirusを設定しZIP形式で圧縮したファイルを、ケースの更新フィールド内に、ドラッグ&ドロップいただくか、コンピュータからファイルを選択してください。（最大ファイル数:3、各ファイルの最大サイズ:250Mバイト）　
3. 更新が終わったら「ケースの更新」ボタンを選択してください。


 
その他の項目の更新をする場合：
「問い合わせ履歴（詳細）」タブ内の右カラムにて、以下の項目の確認もしくは鉛筆マークをクリックすることで、内容の修正を行うことができます。
※修正はすぐに適用されます。
※鉛筆マークがない項目はお客さまでの修正ができません。
 

項目	変更可能？	説明
ステータス	可能	問い合わせをクローズする場合には「クローズ」に変更できます。 ※再度オープンする場合は、こちらの項目からはオープンできないため、下記のケース更新フィールドに再オープンする旨記載の上、「ケースの更新」を行ってください。
ケース番号	不可	問い合わせ番号
緊急度	可能	業務などへの影響等に応じて問い合わせの緊急度を変更できます。 緊急度がクリティカル・高の場合にはどのような影響があるのかを記載してください。 緊急度 説明 クリティカル トレンドマイクロの主要製品・サービスのオペレーションが一切できない。 回避策が全くない。 契約上の重大な問題の可能性がある。 高 トレンドマイクロ製品・サービスに重度のパフォーマンスやオペレーションの問題がある。 多くの業務を阻害する。 中 オペレーションは可能だが、トレンドマイクロ製品・サービスの主要サービスや機能に問題がある。 説明の通りにトレンドマイクロ製品の主要サービスや機能が動作しない。 たまに業務を阻害する。 回避策がある。 低 業務に影響がほぼない。 製品使用にほぼ影響がない。
登録日	不可	問い合わせを登録した日付
更新日	不可	最後に問い合わせ内容を更新した日付
サブステータス	不可	現在のケース状況を表示します。 ※各サブステータスは下記のような状況を表します。 ステータス サブステータス ケースの処理状況 Open 受付済み 新規にケースが作成された状態 Open 対応中 エンジニアによってケースの対応を行っている状態 Open 情報提供依頼 お客さまによる追加の情報が必要な状態 Open ソリューション提供済み エンジニアによる回答済みで、お客さまの検証を待っている状態 Open エスカレーション中 弊社社内で、適切なエンジニアにエスカレーションをしている状態 Open お客さまによるアップデート お客さまによるケースのアップデートがなされた状態 Close 解決済み 問題が解決した状態 Close お客さまからの連絡なし エンジニアからの回答を行った後、お客様からの連絡がない状態 Close クローズ合意済み お客さまにてクローズに了承いただいた状態 Close お客さまによるクローズ お客さまにてポータル上などでクローズが行われた状態 Close サポート対象外 上記以外でクローズが行われた状態。
製品プロフィール	不可	問い合わせ時に選択した製品プロフィール名
問い合わせ種別	不可	問い合わせの種別（製品または脅威）
問題区分	不可	問い合わせ時に選択した問い合わせ区分
名前	不可	問い合わせに対応いただく方の名前
CCに追加するEメール	可能	問い合わせの更新内容を知らせたいEメールアドレスを入力します。複数入力したい場合、Eメールアドレスごとに改行してください。 注意：　ケース登録と終了を通知するメールは問い合わせを登録いただいた本人にのみ送付し、「CCに追加するアドレス」に入力いただいたEメールアドレスには送付しません。
業務への影響	可能	業務への影響内容に変更があった場合には修正いただけます。

問い合わせをCloseする場合：
問い合わせが完了した場合、「問い合わせ履歴」-「問い合わせ履歴（詳細）」タブ内の右カラムに表示されるステータスを、OpenからCloseに変更いただくことで問い合わせを終了することが可能です。