解析を依頼する方法および解析後の対応について説明します。
解析を依頼する方法
サポートセンターへの依頼方法として、既にお問い合わせをいただいている場合、弊社サポートセンターより送信された回答メールの下部に記載の「◆継続ご質問用URL」より、継続のお問い合わせができます。
※すでに継続ケースがクローズしている場合、新規のケースにてお問い合わせを登録いただく必要があります。この場合は以前のケースのIDを記載してください。
継続のケースが特になく、初めて不審なファイルを発見した場合、下記ページの手順にしたがって、トレンドマイクロサポートセンターへ解析依頼を行ってください。
解析結果が判明した後の対応
検体ファイルの解析は、以下の2つの目的によって行われます。
- 検出されないファイル（不審なファイル）/ジェネリック検出されたファイルの解析
- 検出済みのファイルの解析（誤警告の疑い、製品の誤動作疑い）
それぞれの状況において、ファイルの解析結果が判明した後に必要な対応について説明します。
検出されないファイル（不審なファイル）/ジェネリック検出のファイルの解析
不正であることがわかり、パターンファイルで検出対応を行った場合
不正なファイルが端末上に存在していた経緯がありますので、下記ページへお進みいただき対処を終了してください。
もしウイルスの動作情報が必要な場合は、下記ページへお進みいただきウイルス情報作成依頼を行ってください。
不正でないことが分かった場合
不正な状況は確認されませんでしたので、対処を終了してください。
検出済みのファイルの解析（誤警告の疑い、製品の誤動作疑い）
解析の結果、誤警告であったことがわかり、パターンファイルで検出除外対応を行った場合
不正な状況は確認されませんでしたので、端末は安全な状態です。以下の手順を元に、処理されたファイルを元に戻すことをお勧めいたします。
誤警告の原因につきましては以下をご参考ください。誤警告によりご迷惑をおかけしましたことをお詫び申し上げます。
解析の結果、誤警告でなかったことがわかり、引き続き製品で検出される場合
下記ページへお進みいただき対処を終了してください。
もしウイルスの動作情報が必要な場合は、下記ページへお進みいただきウイルス情報作成依頼を行ってください。
弊社で検出が再現せず、製品の誤動作であるとの結論に至った場合
不正な状況は確認されませんでしたので、端末は安全な状態です。
製品の一時的な誤動作であると思われるため、OSを再起動して再発しないことをご確認ください。
製品誤動作によりご迷惑をおかけしましたことをお詫び申し上げます。