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システムクラッシュ、ブルースクリーン、システムハング、アプリケーションエラーに関する問題が発生した場合、事象が発生したマシンにて現象発生時の情報を取得し、弊社までお送りください。
 
問題の再現が難しく、すでに生成されたダンプファイルから解析を希望される場合、ダンプファイルに加え次の情報もご提供下さい。
  • a. Case Diagnostic Tool (CDT) の情報
  • b. 再現手順
  • c. 再現頻度
  • d. OS サポート元によるメモリダンプファイルの解析結果
    ※OS 観点での見解を提供いただけますと調査が円滑に進みます。

CDT の情報は、インストールされている製品のビルド情報や設定の確認のために必要です。
CDTの使用方法については、次の製品 Q&A をご確認ください。
Apex One ：Case Diagnostic Tool の使用方法
※手順5では Apex One サーバで事象が発生しているケースでは「OSCE_14server」と配下の項目すべて、
　Apex One エージェントで事象が発生しているケースでは「OSCE_14agent」と
　配下の項目すべてにチェックを入れてください。
※この場合、デバッグ情報は不要ですので手順6では [Start Debug Mode] は押下せずに [Skip >>] を押下します。
 
レジストリはWindowsの構成情報が格納されているデータベースです。
レジストリの操作内容に問題があると、システムが正常に動作しなくなる場合があります。

弊社ではレジストリの操作による如何なる問題に対しても保証いたしかねますので、
レジストリ内容の参照はお客様の責任で行っていただくようお願いいたします。

なお、レジストリの操作を行う前に、必ずバックアップを作成することを推奨いたします。
バックアップ方法の詳細は、ご使用の Windows のヘルプをご参照ください。

ログ取得の前に

可能であれば、ログ取得の前に以下の観点で確認/切り分けを実施してください。

　・事象の発生に Apex One が影響しているかの確認
　　※アンロードやアンインストールを実施いただき、その際の事象改善有無をご確認ください。
　・事象の発生に Apex One のどの機能が影響しているかの切り分け
　　※切り分け方法については以下の製品 Q&A をご参照ください。

 

1．システムクラッシュ、ブルースクリーンの場合

 
  1. タイムテーブルを作成します。
    　
    取得したログファイルを比較しながら調査を進めるため、システム時計をもとに、
    ログの取得時刻や作業の実行時刻をメモしておきます。
    --------------------------------------------------------------------------------
    記載例）
    10:00　システム時計の時刻を確認
    10:05　事象を再現（ブルースクリーン発生）
    10:15　Memory.dmp の生成を確認し、ファイル取得
    10:25　事象が発生するマシンにて CDT を実行し、情報取得
    など
    --------------------------------------------------------------------------------
    　
  2. 事前に、Memory.dmp の出力設定を有効にします。
    　[1] 画面左下の [スタート] を右クリックし、[システム] を選択します。
    　[2] [システムの詳細設定] を選択します。
    　　　<[設定] > [詳細情報] タブ画面が表示されている場合>
    　　　該当画面下部の「関連設定」項目配下の [システムの詳細設定] を選択します。
    　　　<コントロールパネルの「システム」画面が表示されている場合>
    　　　左ペインの [システムの詳細設定] を選択します。
    　[3] 表示されたプロパティ画面の [詳細設定] タブにて「起動と回復」欄の [設定] を選択します。
    　[4] 表示された画面の「デバッグ情報の書き込み」欄で [完全メモリダンプ] を選択します。
    　[5] OS の再起動要求が発生しますので、OS を再起動します。
    　[6] 初期設定で %SystemRoot% フォルダ内に「Memory.dmp」ファイルが作成されます。
    　
  3. 事象を再現させます。
    　　
  4. システムの基本情報を取得します。

    システムの基本情報は、 Case Diagnostic Tool (以下、CDT)を使用して取得します。
    CDTの使用方法については、次の製品Q&Aをご覧ください。
    Apex One ：Case Diagnostic Tool の使用方法
    ※手順5では Apex One サーバで事象が発生しているケースでは「OSCE_14server」と
    　配下の項目すべて、Apex One エージェントで事象が発生しているケースでは
    　「OSCE_14agent」と配下の項目すべてにチェックを入れてください。
    ※手順6ではデバッグ情報は不要ですので [Start Debug Mode] は押下せずに [Skip >>] を押下します。　
 

■ 取得情報一覧

  • 手順実施時のタイムテーブル
  • Memory.dmp
  • CDT にて取得した情報
  • 再現頻度
    （例：2 ～ 3 日に1度発生など）
  • 再現手順
    （再現手順が確認できている場合は、手順の詳細を記述してください。）
  • OS サポート元によるダンプファイルの解析結果
    （OS 観点での見解を提供いただけますと調査が円滑に進みます。）
　

2．システムハングの問題

　
【ログ収集準備】
本現象が発生するマシンにて、事前に下記作業をお願いします。　
  1. タイムテーブルを作成します。
    　
    取得したログファイルを比較しながら調査を進めるため、システム時計をもとに、
    ログの取得時刻や作業の実行時刻をメモしておきます。
    --------------------------------------------------------------------------------
    記載例）
    10:00　システム時計の時刻を確認
    10:05　CDT を実行し、デバッグモードを有効化
    10:15　事象を再現（システムハング発生）
    10:25　事象が発生するマシンにて CDT を実行し、デバッグモードを無効化後、情報取得
    10:30　Memory.dmp の生成を確認し、ファイル取得
    など
    --------------------------------------------------------------------------------
     
  2. 事前に、手動で完全メモリダンプを採取するための設定を実施します。
    　[1] 画面左下の [スタート] > [ファイル名を指定して実行] にて regedit と入力し、起動します。
    　[2] 起動したレジストリエディタにて以下のキーに移動します。
    　　　[HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Services\i8042prt\Parameters]
    　　　※USBキーボードの場合は以下の位置に移動します。
    　　　[HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Services\kbdhid\Parameters]
    　[3] 上記キーの配下に以下のキーを新規作成します。
    　　　名前：CrashOnCtrlScroll
    　　　種類：REG_    DWORD
    　　　値：1
    　[4] OS を再起動します。　
 

関連リンク


【ログ収集】　
  1. 以下の製品 Q&A を参考に、CDT を実行しデバッグモードを有効化します。
    Apex One ：Case Diagnostic Tool の使用方法
    ※手順5では Apex One サーバで事象が発生しているケースでは「OSCE_14server」と
    　配下の項目すべて、Apex One エージェントで事象が発生しているケースでは
    　「OSCE_14agent」と配下の項目すべてにチェックを入れてください。
    ※手順6で [Start Debug Mode] を選択し、「Debug mode is currently on」と
    　表示されたことを確認後、事象の再現に進みます。
     
  2. 事象を再現させます。事象が発生しましたら「右 Ctrl」キーを 押しながら「Scroll Lock」キーを2回クリックし、OS をクラッシュさせます。
    　
  3. OS を再起動後、再度 CDT を実行し、手順6まで進み [Stop Debug Mode] をクリックします。
    　
  4. デバッグモードの停止を確認後、次の手順へ進み、手順9で [All logs] を選択して情報を採取します。
　※全ての作業が終了しましたら、追加・修正いただいたレジストリ等の設定を元に戻します。
 

■ 取得情報一覧

  • 手順実施時のタイムテーブル
  • CDTログ一式
  • Memory.dmp
  • 再現頻度
    （例：2 ～ 3 日に1度発生など）
  • 再現手順
    （再現手順が確認できている場合は、手順の詳細を記述してください。）
  • OS サポート元によるダンプファイルの解析結果
    （OS 観点での見解を提供いただけますと調査が円滑に進みます。）
　

3．アプリケーションエラーの問題

　
【ログ収集準備】
本現象が発生するマシンにて、事前に下記作業をお願いします。　
  1. タイムテーブルを作成します。
    　
    取得したログファイルを比較しながら調査を進めるため、システム時計をもとに、
    ログの取得時刻や作業の実行時刻をメモしておきます。
    --------------------------------------------------------------------------------
    記載例）
    10:00　システム時計の時刻を確認
    10:05　CDT を実行し、デバッグモードを有効化
    10:15　事象を再現（アプリケーションエラー発生）
    10:25　デバッグモードを無効化後、情報取得
    10:30　クラッシュダンプの生成を確認し、ファイル取得
    など
    --------------------------------------------------------------------------------
     
  2. アプリケーションエラーに関するログ収集のため、以下の設定をおこないます。
    　
    -----------------------------------------------------------
    【1】アプリケーションエラーログ
    -----------------------------------------------------------
    a. レジストリエディタにて、以下レジストリ値を追加します。
    　[HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows\Windows Error Reporting\LocalDumps]

    値の名前　：DumpFolder
    種類　　　　：REG_EXPAND_SZ
    値のデータ：C:\CrashDumps

    値の名前　：DumpCount
    種類　　　　：REG_DWORD
    値のデータ：0xa

    値の名前　：DumpType
    種類　　　　：REG_DWORD
    値のデータ：0x2

    ※「LocalDumps」が無ければ、以下レジストリの「Windows Error Reporting」配下に作成します。
    　　[HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows\Windows Error Reporting]

    b. 現象が再現されると、以下にファイルが作成されます。
    - %WINDIR%\System32\Config\SystemProfile
    - %WINDIR%\ServiceProfiles
    - C:\CrashDumps　

    -----------------------------------------------------------
    【2】クラッシュダンプ
    -----------------------------------------------------------
    a. Debugging Tools for Windowsをダウンロードし、インストールします。

    b. インストールの完了後、C:\Program Files内にDebugging Tools for Windowsフォルダが作成されますので、コマンドプロンプトでこのフォルダに移動します。

    c. 以下のコマンドを入力します。
    　adplus -crash -pn プロセス名
    　（または　adplus -crash -p プロセスID）

    　（例）　adplus -crash -pn NTRtScan.exe

    これら以外にも多数のオプションがございますので、詳細はこちらをご参照ください。


    d. 現象を再現させます。当該アプリケーションダンプファイルが以下の形式のフォルダで保存されます。

    　<C:\Program Files\Debugging Tools for Windows\Crash_Mode__Date_mm-dd-yyyy__Time_hh-mm-ssss>

    　

関連リンク


【ログ収集】
  1. 以下の製品 Q&A を参考に、CDT を実行しデバッグモードを有効化します。
    Apex One ：Case Diagnostic Tool の使用方法
    ※手順5では Apex One サーバで事象が発生しているケースでは「OSCE_14server」と
    　配下の項目すべて、Apex One エージェントで事象が発生しているケースでは
    　「OSCE_14agent」と配下の項目すべてにチェックを入れてください。
    ※手順6で [Start Debug Mode] を選択し、「Debug mode is currently on」と
    　表示されたことを確認後、事象の再現に進みます。
     
  2. 事象を再現させます。
    　
  3. CDT にて [Stop Debug Mode] をクリックします。
    　
  4. デバッグモードの停止を確認後、次の手順へ進み、手順9で [All logs] を選択して情報を採取します。
　※全ての作業が終了しましたら、追加・修正いただいたレジストリ等の設定を元に戻します。
　　

■ 取得情報一覧

  • 手順実施時のタイムテーブル
  • CDTによって採取されたログ一式
  • <C:\Program Files\Debugging Tools for Windows\Crash_Mode__Date_mm-dd-yyyy__Time_hh-mm-ssss>フォルダ
  • <%WINDIR%\System32\Config\SystemProfile>フォルダ内に存在するファイル一式
  • <%WINDIR%\ServiceProfiles>フォルダ内に存在するファイル一式
  • C:\CrashDumps 内に存在するファイル一式
  • 再現頻度
    （例：2 ～ 3 日に1度発生など）
  • 再現手順
    （再現手順が確認できている場合は、手順の詳細を記述してください。）
  • OSサポート元によるダンプファイルの解析結果
    （OS観点での見解を提供いただけますと調査が円滑に進みます。）
　
キーワード: ウイルスバスター コーポレートエディション,ハングアップ